همهگیری باعث تغییر جهان و انتظارات مشتریان شد و حتی موفقترین شرکتها هم دریافتند که تجربه مشتری آنها باید به نوبه خود تغییر کند؛ با این حال بسیاری از مدیران همان استراتژیهای تجربه مشتری دیجیتال را به کار میگیرند که در سالهای گذشته استفاده کردند و در نتیجه به خطر فرار و نارضایتی مشتری در زمانی که کمترین توان مالی را دارند، دامن میزنند.