دیوار با معرفی پشتیبان هوشمند، قدم جدیدی برای بهبود تجربه کاربران خود برداشته است. این دستیار هوشمند، ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته در کنار کاربران است تا به سرعت به سؤالات‌شان پاسخ دهد و مشکلات‌شان را حل کند.
چرا پشتیبان هوشمند؟
تصور کنید نیمه‌شب مشغول گشت‌وگذار در دیوار هستید و با مشکلی روبه‌رو می‌شوید. در حال ثبت یک آگهی جدید هستید که زمان پرداخت سوالی برایتان پیش می‌آید. پیش از این اگر مشکل‌تان بعد نیمه‌شب بود باید تا صبح صبر می‌کردید تا با پشتیبانی تماس بگیرید. حالا اما پشتیبان هوشمند دیوار در هر لحظه آماده کمک به شماست.
پشتیبان هوشمند چطور کار می‌کند؟
دیوار همواره در تلاش است تا تجربه کاربری را بهبود بخشد. بررسیهای ما نشان می‌داد که بسیاری از سؤالات و مشکلات کاربران، ساده و تکرار شونده هستند و حل آنها در بسیاری از موارد نیاز به تماس تلفنی و دردسرهای احتمالی آن ندارد. در گذشته، برای پاسخ به این سوالات، کاربران مجبور بودند منتظر تماس با کارشناسان پشتیبانی بمانند که گاهی با صف انتظار و تأخیر همراه بود.
ایده توسعه پشتیبان هوشمند از همین جا شکل گرفت تا کاربران بدون دردسر جواب بسیاری از سوالات و مشکلات خود را پیدا کنند.
این ابزار با پرسیدن چند سوال ساده، مشکل شما را شناسایی کرده و مرحله به مرحله راه‌حل ارائه می‌دهد. به همین خاطر در موارد بسیاری دیگر نیازی نیست در صف انتظار تماس با کارشناسان باشید.
از سوالات متداول تا پشتیبان هوشمند
بررسیهای دیوار مشخص کرده بود که بخش سوالات متداول دیوار که در گذشته غیرتعاملی بود همه نیازها و سوالات کاربران را برطرف نمی‌کرد.
پشتیبان هوشمند دیوار به جای فهرست سوال و جواب‌های متداول تغییر بزرگی در تجربه کاربران ایجاد کرده که ویژگی‌های متنوعی دارد:
۱. تعامل چت‌محور: به جای مرور صفحات طولانی، کاربران می‌توانند با یک چت ساده به پاسخ‌های خود برسند.
۲. راهنمایی مرحله به مرحله: در هر مرحله، گزینه‌های واضح مشخصی نمایش داده می‌شود.
۳. تبادل اطلاعات: اگر حل مشکل نیاز به اطلاعاتی از شما داشته باشد، پشتیبان هوشمند این تبادل را انجام می‌دهد.
۴. ارائه اطلاعات تکمیلی: در هر بخش در صورتی که اطلاعات تکمیلی نیاز باشد، به راحتی در دسترس کاربر قرار می‌گیرد.
راه و روش استفاده از پشتیبان هوشمند
پشتیبان هوشمند دیوار از بخش «پشتیبانی و قوانین» در دسترس کاربران قرار دارد و در هر ساعت از شبانه‌روز قابل استفاده کاربران است. برای دسترسی به این پشتیبان ۲۴ ساعته، در برنامه دیوار، وارد «دیوار من» شوید، به بخش «پشتیبانی و قوانین» بروید و روی علامت ربات کلیک کنید.
بعد از وارد شدن به صفحه گفت‌وگو با پشتیبان هوشمند در ابتدا می‌توانید دسته مرتبط با سوال خود را انتخاب کنید.
با انتخاب دسته مورد نظر شما می‌توانید بخشی که بیشتر مرتبط با مشکل‌تان است را انتخاب کنید. در این تصویر مثلا دسته پرداخت و موارد مالی انتخاب شده است.
در صفحه بعدی می‌توانید مورد اصلی مشکل خود را انتخاب کنید. اگر مشکل شما درباره آگهی خاصی باشد فهرست آگهی‌های شما برایتان نمایش داده می‌شود و می‌توانید آن آگهی را انتخاب کنید. مثلا در صورت انتخاب «پرداخت ناموفق و بازگشت وجه» ابتدا تایید شماره همراه از شما گرفته می‌شود.
در مرحله بعد فهرست آگهی‌های شما نمایش داده می‌شود و می‌توانید آگهی که درباره آن مشکل دارید انتخاب کرده و در مرحله بعد نوع مشکل را هم اعلام کنید.
با انتخاب نوع مشکل‌تان، مسئله توسط پشتیبان هوشمند دیوار بررسی و در صورت امکان حل و نتیجه به شما اعلام می‌شود. در آخر هم می‌توانید نظر خود را درباره پشتیبان بگویید.
نتایج قابل توجه پشتیبان هوشمند
آمارها نشان می‌دهد کاربران استقبال خوبی از این ابزار داشته‌اند:
- افزایش ۲ برابری اقدام به حل مشکلات از طریق پشتیبان هوشمند نسبت به تماس تلفنی
- رشد ۸ برابری مشارکت کاربران در ارائه بازخورد
- افزایش بیش از ۵ برابری رضایت کاربران و اعلام حل مشکل نسبت به ابزار قبلی (سوال و جواب‌های متداول)
- افزایش ۱.۵ برابری استفاده روزانه نسبت به ابزار قبلی
تیم پشتیبانی دیوار همچنان در حال بهبود و توسعه این ابزار است تا بتواند خدمات بهتر و سریع‌تری به کاربران خود ارائه دهد.
