فرارو- تاکسی اینترنتی «اسنپ» در یک رویه عجیب، اخیرا اقداماتی را جهت تنبیه مسافران در نظر گرفته است.
به گزارش فرارو، داستان از این قرار است که ظاهرا «اسنپ» برای حل مساله نارضایتی رانندگان از تاخیر مسافران، تدبیری جدید اندیشیده است. این اپلیکیشن در قوانین خود به رانندگان این اختیار را داده که سفر را به دلیل انتظار بیش از حد معمول لغو کنند. یعنی راننده در توضیح علت لغو سفر می‌تواند این گزینه را انتخاب کند. این اتفاق البته در گذشته نیز میان مسافران و رانندگان اتفاقی معمول بوده، اما اقدام جدید و عجیب اسنپ این است که پیامی را مبنی بر جبران خسارت از مسافران به کاربران ارسال می‌کند.
اسنپ در اقدام جدید خود به مسافران پیامی با این مضمون ارسال می‌کند:
«مسافر عزیز، راننده بعد از پنج دقیقه انتظار، به دلیل نبودن شما در مبدأ یا در دسترس نبودنتان مجبور به لغو سفر شده است. توجه داشته باشید که در سفر بعدی چنانچه سفر لغو شود، برای جبران خسارت راننده ممکن است ملزم به پرداخت هزینه لغو سفر شوید.»
ارسال چنین پیامکی در ظاهر امر منطقی به نظر می‌رسد؛ زیرا رابطه‌ای معقول و منطقی را میان کاربر و راننده تعریف می‌کند. کاربر ملزم است در صورت اقدام به ثبت درخواست سفر، در موعد مقرر در محل حاضر باشد. در صورت عدم حاضر شدن در بازه زمانی معمول انتظار راننده برای سوار شدن مسافر (ظاهرا حتی تا پنج دقیقه)، این کاربر است که باید خسارت زمان اتلاف‌شده از سوی راننده را پرداخت کند. معامله دارای منطق خاص خود است؛ راننده وقت‌اش تلف شده و مسافر بابت دیر رسیدن جریمه میشود.
هر چند بر اساس منطق اخلاقی و احساسی، لحاظ کردن چنین جریمه‌ای منطقی به نظر برسد، اما منطق «بازار» در استاندارد‌های نرمال جهانی خلاف این گزاره را اثبات می‌کند. اقدام جدید «اسنپ» برای جریمه مسافران امری غیرمعمول است؛ چرا که در تمامی خدمات‌رسانی‌هایی که از طریق اینترنت صورت می‌گیرد، تمرکز بر اصل «مشتری‌مداری» است. در حالت‌های مشابه همچون خرید‌های اینترنتی، در صورت عدم حضور سفارش‌دهنده، در نظر گرفتن جریمه برای کاربر امری غیر معقول و شاید احمقانه به نظر برسد.
منطق رقابت در بازار خدمات‌رسانی‌های اینترنتی، بر اساس قاعده «حفظ رضایت مشتری» پایه‌گذاری شده است. حتی اگر خطایی از مشتری‌ها نیز سر بزند، غالبا مالکان تلاش میکنند حق را در زمین او نگه دارند. در این حوزه، چشم‌انداز بر اساس منطق تداوم همکاری بلندمدت استوار شده است. سوپر اپلیکیشن‌های فعال در حوزه خدمات‌رسانی اینترنتی هیچ‌گاه با تهدید مشتری‌ها به تقبل جبران خسارت یا جریمه شدن، آن‌ها را به سوی استفاده از نمونه‌های مشابه (رقبا) سوق نمیدهند.
اقدام «اسنپ» در ارسال پیامک جبران خسارت برای کاربران، در حالیکه در ظاهر امر امری اخلاق‌مدارانه به نظر می‌رسد، در تضاد کامل با اصل مشتری‌مداری قرار دارد. پیامک‌های ارسالی در صورت اجرایی شدن، در بُعد روانشناختی علاوه بر اینکه احساس ناخوشایندی میان کاربران ایجاد می‌کند، آن‌ها را به شکل مستقیم به سوی استفاده از اپلیکیشن‌های رقیب سوق می‌دهد.
سوپر اپلیکیشنی همچون «اسنپ» شاید چنین توجیه کند که با این اقدام قصد دارد از ناوگان حملونقل خود حمایت کند، اما اگر چنین هدفی را می‌خواهد با جریمه کاربران به سرانجام برساند، می‌تواند به کج‌راهه رفتن باشد. اگر هدف حمایت از ناوگان حملونقل است، ابراستارتاپ داخلی با توان مالی و لجستیکی اسنپ، می‌بایست اقداماتی جدید را اتخاذ کند. اقداماتی همچون در نظر گرفتن طرح‌های تشویقی یا جبران خسارت از طریق پرداخت هزینه‌ای اندک به راننده‌ها.
افزون بر عدم تطابق اقدام جدید اسنپ با منطق بازار سرمایه، در ارتباط با چنین طرحی چند پرسش قابل طرح هستند که عبارتند از:
۱- در اقدام اسنپ برای جریمه مسافران، فرض بر آن است که هیچ‌گونه خطای نرم‌افزاری‌ای رخ نداده و راننده وظایف خود را به درستی انجام داده است. در رویکرد اسنپ، این فرض که راننده در مکانی متفاوت با محل انتخاب شده توسط مسافر ایستاده باشد –با توجه به اختلال GPS و اینترنت معطوف به سابقه است- مورد لحظا قرار نگرفته است. اگر خطا از سوی راننده و یا اختلاف در GPS بوده باشد، تکلیف چه خواهد بود؟ شاید مسافر به موقع در محل حاضر شده باشد، اما راننده اشتباه کند یا به دلیل اختلال فنی نتواند او را پیدا کند، تکلیف چیست؟
۲- امکانات جدید اسنپ به رانندگان کمک می‌کند، قبل از پیاده کردن مسافر، گرینه قبول سفر جدید را انتخاب کنند. در چنین حالتی معمولا مدت زمان انتظار به نفع اسنپ و راننده اعلام میشود. در اکثر مواقع این مسافر است باید در انتظار آمدن اسنپ بماند. در چنین شرایط توجیه «اسنپ» چه خواهد بود؟ آیا حاضر است در کنار ارسال پیامک تاحدودی «بی‌ادبانه» و قطعا «طلبکارانه» خسارت کاربر را جبران کند؟
۳- «اسنپ» در آخرین به روز‌رسانی خود، قوانینی مشخص را در زمینه لغو سفر‌ها از سوی رانندگان در نظر گرفته است. در صورتی که رانندگان بخواهند لغو سفر را بزنند، گزینه‌هایی مشخص به عنوان دلیل این اقدام را باید انتخاب کنند. این گزینه‌ها عبارتند از: عدم پاسخگویی و حضور مسافر، انصراف مسافر، بار نامتعارف، حمل حیوان خانگی بدون هماهنگی، مسافر زیر سن قانونی (۱۸ سال) بدون همراه، درخواست ارسال بسته بدون حضور مسافر، مشکل اپلیکیشن، خرابی خودرو، مقصد نادرست و مبدا نادرست. در تمامی این موقعیت‌ها، راننده بدون تماس با پشتیبانی مجاز به لغو سفر است.
اما رانندگان حتی برای انتخاب این گزینه‌ها نیز با محدودیت تعداد مواجه هستند. در صورتی که یک راننده بیش از سقف مجاز سفر لغو کند، مشمول جریمه خواهد شد. حالا مساله این است که اگر راننده سقف لغو سفرهایش پر شده باشد، فقط به دلیل مشمول جریمه نشدن، مسافر را به تاخیر متهم کند، تکلیف چه خواهد بود؟ اگر راننده قبل از رسیدن به مقصد گزینه رسیدن را بزند، مجددا تکلیف چه خواهد بود؟ آیا مجددا این مسافر است که باید مشمول جریمه شود.
۴- دیگر انتقاد جدی از اقدام اخیر اسنپ این است که چرا از امکانات گزینه تاخیر بهره گرفته نمیشود. رانندگان می‌توانند بعد از سوار شدن مسافران از آن‌ها بخواهند گزینه تاخیر را وارد کنند.
برا من اتفاق افتاده
پنج دقیقه دیگه رسیده به من نگاه میکنم میبینم مسافر هم زده ،؟ خب شاهکار خلقت اگر قرار بود اینطوری برم می اومدم صد متر جلوتر با تاکسی میرفتم این مسیر رو به جای پنجاه هزار تومان پونزده هزار تومان پرداخت میکردم. سوار نشدم و همون لحظه با پشتیبانی اسنپ تماس گرفتم. بعضی مواقع میزنه به سرم کلا نرم افزارش رو پاک کنم. بعضی از راننده ها از ابتدای سفر تا انتهای سفر فقط غر میزنم که کرایه ها نمیصرفه، انگار من مجبورشون کردم بیان .
مثلاً نرخ پرند تا کرج ۶۵ تومان میزنه اما بلعکس ۱۳۵ تومان .این موارد تعریف کنه
گذشته از آن به قول خود نویسنده عقل و انصاف حکم می‌کند تا در چنین مواقعی ضرر راننده جبران شود
من خودم راننده اسنپم ، گاهی اوقات مسافر یک نقطه پر تردد و شلوغی را به عنوان مبداء تعیین می‌کند که به هیچ عنوان نمیشود در آنجا توقف کرد پس مسافر می‌تواند دقایقی قبل در آنجا حاضر شود و به محض رسیدن راننده سوار شود در حالیکه گاهی اوقات پس از رسیدن به مبداء به مسافر که زنگ میزنی یا پاسخ نمی دهد یا انتظار دارد در مبداء منتظر بماند تا ایشان آماده شود بدتر از همه گاهی اوقات مسافر پیام می دهد که من پشیمون شدم و بلد نیستم کنسل کنم و از مسافر می‌خواهد که خودش کنسل کند آنهم پس از رسیدن به مبداء و چند دقیقه انتظار
و حرف آخر اینکه کاش اسنپ یه مقدار بیشتر به فکر رانندگانش باشد من چندین بار در چنین موقعیتی گیر کرده ام که متاسفانه هیچ هزینه بابت کنسل سفر به بنده پرداخت نشده، کرایه های اسنپ گاهی اوقات واقعا از کرایه خط واحد هم کمتر است یعنی همه چی به نفع مسافر از این مبلغ ۲۰ درصد هم کمیسون برداشته میشود، نویسنده مقاله فکر میکنه راننده حقوق ثابت داره و وظیفه داره که همه جوره فدا بشه نمیدونه که همه شون از روی مشکلات و بیکاری دست به اینکار زده و با هزینه های بسیار بالا و با بدبختی خرج زندگیشو در میاره ، من خودم چند بار به خاطر عدم حضور مسافر در مبداء به خاطر توقف جریمه شدم و گاهی اوقات پس از جریمه و توقف طولانی سفر هم لغو شده
حالا حقش نیست که یه پیام خشک و خالی به مسافر بدن
خود من راننده اسنپ هستم چندین مرتبه به مقصد رسیدم با مسافت طولانی و متاسفانه مسافر براحتی لغو سفر زد.و حتی یک. مورد با خنده از جلوی ماشین بنده رد شد و سوار ماشین شوهرش شد.هر خدماتی دو طرفه هست هم باید راننده کارش درست انجام بده هم مسافر، در ضمن انگار نگارنده از جزییات اینترنت و خدمات مبتنی بر بسترهای اینترنی اطلاع ندارن!!! حتی کلیک هم ثبت میشه... یعنی کاملا مشخصه چه کسی قصور کرده، نرم افزار، جی پی اس یا مسافر یا راننده.
اتفاقا اینکه میگید رقیب گوی سبقت میبره، مهم اینه که راننده کجا کار کنه، وقتی راننده ای نباشه، خدماتی نیست، راننده وقتی میبینه تو اسنپ اینطوری هواشو دارن، میره واسه اسنپ کار میکنه نه رقیب، رقیب بی راننده میشه، و نمیتونه مسافر جابه جا کنه، مسافر هم مجبوره بیاد سراغ اسنپ، چون میدونه براحتی براش راننده پیدا میشه.
میگن تا با کفش های کسی راه نرفتی قضاوتش نکن قطعا اگه شما چند روز برای اسنپ یا بقیه شون کار کرده بودی این مقاله رو نمینوشتی نباید یک تنه به قاضی رفت و همه حق رو به مسافر داد مگه راننده برده است و حق و حقوق نداره؟!!
یه بار یه مسافر بعد از کلی تاخیر اومد و تا نشست گفت آقا لطفا سریع راه بیفت عجله دارم!! گفتم وقت شما طلاست وقت ما آهنه؟
اتفاقا اقدام بسیار لازم و به جایی هست و امیدوارم سایر تاکسی های اینترنتی هم همین کار رو بکنن
من وقتی به عنوان مسافر ماشین میگیرم همه سعیمو میکنم سر موقع حاضر باشم آنچه برای خود می‌پسندی برای دیگران بپسند. یاحق
یعنی صحبت شما اینه که راننده باید تا مبدا بره و مسافر کنسل کنه و هیچی به هیچی؟
هزینه کنسلی از قدیم توی آژانس ها هم بوده و اقدام اسنپ کاملا درسته
میرسی نزدیک مسافر ،مسافر به ریش راننده میخده ولغو سفر رو میزنه.
قبض سنگینی دریافت میکرد.
از وقتی این قانون تو اسنپ اومده خیلی سفر ها بهتر شده خیلیییی
خیلی پایین تراز نرخ نامه اتحادیه هست تقریبا یک چهارم چرا ؟
من هم مثل شما هستم ، البته تعداد سفرهای من کمه ولی تو همین موارد هم تلاش میکنم خودم رو جای راننده بذارم و حقوقش رو رعایت کنم ، در اکثر مواقع هم راننده های خوب و مؤدبی نصیبم شده.
امیدوارم تو این شرایط و این روزگار سخت ، هر چه بیشتر به هم و به حقوق هم احترام بذاریم و همدیگر رو بیشتر درک کنیم.
مرد مومن کرایه های تاکسی اینترنتی همه جا گرونه جز ایران بعد به خاطر یه پیامک بهت فشار اومده که به خاطر تاخیر زیاد نهایت دو تومان می خواهی جریمه بشی
خود گویی و خود خندی عجب مرد هنرمندی !
دوست عزیز نویسنده،شمایی که پشت میزت نشستی و داری چای و بیسکویت رو نوش جان میکنی،اصلا صلاحیت اظهار نظر در مورد معطلی راننده ای که توی ترافیک سرسام اور،بعد از گذرندون هزار تا دردسر،رسیده به مبدا مسافر،وتازه مسافر نه جواب پیام میده،نه جواب تماس،راننده هم توی گرمای بندرعباس،با ماشین و کولر روشن پنج دقیقه ایستاده،میدونی با این هزینه های اصطهلاک ،هر ثانیه ش چه فشاری به اعصاب راننده میاد؟مسافر میگه الان میام،راننده نه می‌تونه ماشینو خاموش کنه،نه توی ترافیک جای ایستادن هست،پلیس داره جریمه میکنه،مسافر هم اگه ماشین ده متر جلوتر یا عقب تر باشه نمیاد...و...و...
منظورم اینکه واسه جذب خواننده،یکطرفه قاضی نرو و هر مطلب بی محتوایی ننویس.واسه خودت خوب نیست عزیزم.
عشقن همه اسنپی ها
بنده خودم مدتی دراسنپ کار کردم
تمام این مسائل که رانندگان نوشتن صحیح است ،اسنپ یعنی حمالی برا یک ارگان،۲۰ درصد کرایه رو برداشت میکنه،کاری به هیچ چیز دیگه نداره
بخدا قسم دوماه کار کردم آنچه درآمدم بود میلقی روان گذاشتم وخرج ماشین کردم.مسافر پیاده میشه الان میام میره دنبال کارش به اسنپ زنگ میزنی وجریان را تعریف میکنی،با وقاحت کامل میکه جواب تلفن ماهم نمی‌دهد
یعنی سرکار هستی،برادرانی که در اسنپ کار میکنن چند نبر بشن باهم یه تاکسی تلفنی بزنید،وحق خودتون رو به این شیادها ندهید.
برا اسنپ کار نکنید.ضرر میکنید.
نگارنده به منابع مارکتینگ و یا یکی از اساتید این حوزه مراجعه کند تا متوجه محتوای تولیدی خود گردد
تا حالا که همه چیز به نفع مسافر بوده حالا با این قانون یه وقت مسافر ناراحت نشه
مسافری که برای دیگران و وقت دیگران ارزش قایل نباشه همون بهتر بره جای دیگه
در ضمن راننده اسنپ نوکر پدر کسی نیست
اگه راننده قبل از رسیدن به مبدا گزینه رسیدن را بزنه با توجه به مکان جی پی اس مشخصه و این قابل احراز برای اسنپ هست و زمان از آن لحظه که راننده به مقصد رسیده محاسبه میشه.
بنده برا مسافری ۲۰ دقیقه در مبدا معطل شدم هرچی زنگ می زدم گوشی را هم جواب نمیداد بعد از لغو سفر پیامک داد خخخخخخخ چرا لغو کردی خیلی زوت اومد. با چنین مسافری چه باید کرد.
یا گاها در کوچه پس کوچه هایی که ماشین بزور جا میشه با کلی بدبختی خودتو میرسونی به مسافر ۱۰ دقیقه بعدش میزنه لغو، البته توجه داشته باشید فک کنم لغوی که از طرف مسافر باشه ( بعداز معطلی) یا مسافریکه هزینه معطلی را ندهد جریمه می شود
به هر حال بعضی مسافرها نمی دانم به چه دلیلی بی جهت راننده را آزار می دهند.
خدا همه را هدایت کنه تا کسی به کسی ظلم نکنه.
شب چله تو یخ بندونی که سگ و می‌زدی بیرون نمی‌رفت ،یم درخواست قبول کردم به سمت خونه خسته و داغون...
بعد از کلی معطلی و تماس،خانم تشریف آوردن میپرسن شما تپسی هستی یا اسنپ؟!!
دردسر ندم بهتون،همزمان اسنپ،تپسی و تاکسی تلفنی 1880 اومده بودن و دوتامون باید کنسل می‌شدیم ،این اتفاق و موارد مشابه تو کدوم کشور و سیستمی قابل دفاعه؟؟
۱_ کم بودن قیمت
۲_وقت با ارزش راننده
۳_احترام به مشتری از لحاظ تا دره خونه اومدن و منتظر بودن و ماشین خوش بو و تمیز
۴_اجبار به اخلاق حسنه با حتی مشتری بداخلاق
۵_استحلاک خاموش و روشن شدن خودرو(باتری.استارت.جعبه سوییچ)
و...
من خودم کارمندم ولی بیاین به همدیگه احترام بذاریم خودتون وقتی به دوستتون میگین بیا بریم بیرون بعد میری دره خونش بجایه آماده شدن تا ۱۰ دقیقه نیاد فوشش نمیدی ؟
گزینه2.درصورت اعلام قبولی سفر،زمان انتظارمسافربرای رسیدن راننده اعلام میشود،مسافرمیتواندردیاقبول کندواسنپ توجیه نمیکندبلکه مستندمیکند.بی ادبی این هست که راننده بعدازطی چندین کیلومتربالغوسفرروبرومیشود!!!
گزینه3.مسافرحتی بعدازرسیدن بمقصدی که خودش تعیین کرده ،تا10متربالا پایین نکنه پیاده نمیشه،حالافکرمیکنیدباگزینه بمقصدرسیدن ،تابمقصدنرسه مسافرپیاده میشه؟
گزینه4.این امکان موجودهست واعمال میشه،لطفااطلاعات دقیق بگیروبده.
ودرآخر ناشرفرارو،مشتری مداری درکل دنیابراساس احترام متقابل هست وراننده محترم،مسافرمحترم،اسنپ محترم مثلثی راتشکیل دادند که نبودیکی مانع وجود2تای دیگری میشودپس لطفادرموردمشتری مداری شعارنده وجوسازی نکن