برای آگاهی بیشتر از نحوه جذب رانندگان و نظارت بر عملکرد آنها با دو مدیر ارشد منطقه‌ای و مدیر فرآیندهای اسنپ به گفت‌وگو نشستیم.
سختگیری برای جلب رضایت مخاطبان
شرکت اسنپ به طور کلی با دو گروه کاربر در ارتباط است: مسافر و راننده. به گفته‌ی حسین هزارجریبی، یکی از مدیران ارشد منطقه‌ای اسنپ، در مورد گروه اول، اولویت بدون شک تامین امنیت مسافر و فراهم کردن سفری امن و راحت است. هزارجریبی می‌گوید: «در بخش تامین امنیت مسافران، ساز و کار جذب و در ادامه کنترل کیفی رفتار رانندگان را به نحوی سختگیرانه تعیین کرده‌ایم که کمترین میزان خطا را داشته باشیم. البته این سختگیری مختص سرویس ماست و سایر تاکسی‌های اینترنتی چنین ساز و کاری ندارند. طبعا نمی‌توانیم و نمی‌خواهیم ادعا کنیم که هیچ خطایی نداشتیم و نداریم، اما همواره همه تلاش‌مان این بوده و هست که میزان رضایت مخاطبانمان را به بیشترین حد ممکن برسانیم.»
در این میان اسنپ هم مانند هر سیستم تازه‌ای با سوالاتی جدی مواجه است؛ اینکه رانندگان، به عنوان اصلی‌ترین عناصری که مسئولیت تامین امنیت مسافر را به عهده دارند، از چه فیلترهایی رد و چطور گزینش می‌شوند. هزارجریبی می‌گوید: «بعد از تجربیات مختلفی که کسب کردیم، حالا شیوه جذب رانندگان‌مان را با استفاده از «پروموتر اپ» به شکلی تکمیل کرده‌ایم که میزان خطای انسانی و سواستفاده‌های احتمالی به صفر کاهش پیدا کند. این اپلیکیشین در بازارهای اندرویدی و آی‌او‌اس در دسترس نیست. شرکت اسنپ آن را روی گوشی‌های همراه بازاریاب‌های مورد تایید خود نصب می‌کند و با استفاده از شناسه و رمز عبوری که خودش در اختیار آنها قرار می‌دهد فعال می‌شود. دو سطح دسترسی در «پروموتر اپ» تعریف شده که دسترسی سطح یک برای بازاریاب‌های میدانی است و دسترسی سطح دوم برای کارشناسانی که در دفتر مرکزی اسنپ حضور دارند.
در دسترسی سطح یک، بازاریاب اسنپ، فرم ثبت نام متقاضی را بررسی و با کمک اپلیکیشن تمام مدارک مانند کارت ملی، شناسنامه، گواهینامه، بیمهنامه و تصویر چهره متقاضی را وارد «پروموتر اپ» می‌کند. پس از آن، کارشناس بازاریابی اسنپ که در واقع سرپرست بازاریاب‌های فعال در سطح شهر است مدارک ارسالی توسط بازاریاب را با مدارک اصلی در محل تطبیق می‌دهد و در صورت صحت و تایید، مدارک را به تیم احراز هویت ارسال می‌کند. در این مرحله با وجود تایید سرپرست بازاریابی همچنان راننده فعال نشده است.»
هزارجریبی در ادامه توضیح می‌دهد: «بعد از ارسال اطلاعات از طریق پروموتر اپ به تیم احراز هویت که در دفتر مرکزی ساکن هستند، اطلاعات راننده در دو مرحله بررسی می‌شود. در مرحله اول، اطلاعات اولیه، گواهینامه و عکسی که در محل از متقاضی گرفته شده بررسی می‌شود و در مرحله دوم بیمهنامه، کارت ماشین و قرارداد مورد بررسی قرار می‌گیرد. لازم به ذکر است، موارد بسیاری وجود دارد که مثلا تصویر راننده در گواهینامه‌اش با تصویر بارگذاری شده یکی نیست، در این صورت ثبت‌نام انجام نمی‌شود. خیلی از مواقع عکس گواهینامه فرد قدیمی است و مثلا در گذر زمان مدل موهایش تغییر کرده، حساسیت سیستم جذب راننده در سامانه اسنپ آنقدر زیاد است که همین عدم تطابق را هم رد می‌کند.»
مهم‌ترین تفاوت اسنپ با رقبا
سوال بعدی این است که آیا در سیستم اسنپ، مانند بسیاری از تاکسی‌های اینترنتی، خودروهایی با پلاک یک شهر اجازه فعالیت در شهر دیگر را دارند، هزارجریبی در این‌باره تاکید می‌کند: «پلاک هر شهر تنها اجازه‌ی فعالیت در شهر خود را دارد. همچنین خودروهایی که طبق قانون راهنمایی و رانندگی باید معاینه فنی دریافت کنند، برای عضویت در ناوگان اسنپ هم ملزم به ارائه معاینه فنی هستند. این سختگیری‌ها تنها مختص به اسنپ است و سایر تاکسی‌های اینترنتی چنین محدودیت‌هایی در جذب راننده ندارند.»
نظارت بر بازاریاب‌های میدانی
با وجود اینکه ایرادهای زیادی به جذب میدانی تاکسی‌های اینترنتی وارد می‌شود، اما این شیوه بازاریابی این روزها در تمام دنیا و از سوی شرکت‌های مختلف استفاده می‌شود و می‌تواند به دور از تبلیغات رسانه‌ای توجه مردم را جلب کند. همان‌طور که شرکت‌های فروش، مانند یک برند غذایی یا نوشیدنی، برای معرفی محصولات مختلف خود از بازاریاب‌های خیابانی استفاده میکنند و این کار ممنوع نیست، بازاریاب‌های اسنپ هم از این امکان بهره می‌برند.
تاکسی‌های اینترنتی تلاش میکنند آسان‌ترین راه دسترسی به متقاضیان را فراهم کنند و بدون‌شک بازاریابی میدانی یکی از اصلی‌ترین روش‌های جذب راننده است. علی قاضی، دیگر مدیر ارشد منطقه‌ای اسنپ، می‌گوید: «سختگیری زیاد در تایید صلاحیت کاربران راننده باعث شده میانگین رتبه این کاربران در یک سال اخیر از 4.6 به 4.78 ارتقا پیدا کند، که به معنای افزایش رضایت مسافران است»
به گفته قاضی این سختگیری تنها مختص به جذب راننده نیست و نسبت به عملکرد بازاریاب‌ها میدانی هم همین حساسیت وجود دارد. او در ادامه درباره نحوه بررسی عملکرد بازاریاب‌ها و تاثیر کیفیت رانندگان بر فعالیت این افراد می‌گوید: «تیم جذب اسنپ دارای ارزیابی عملکردی است و علاوه بر نظارتی که به طور مداوم بر عملکرد رانندگان وجود دارد، بازاریاب‌های میدانی هم بر اساس عملکرد رانندگانی که در سیستم ثبت نام میکنند مورد ارزیابی قرار می‌گیرند. در این ارزیابی متوسط امتیاز رانندگان در یک بازه زمانی مشخص منجر به بازنگری در ادامه همکاری با بازاریاب‌های جذب راننده می‌شود. فارغ از این، شاخص‌‌های عملکردی دیگری هم برای ارزیابی عملکرد راننده در نظر گرفته شده است. میانگین پذیرش درخواست‌های یک راننده، ساعات آنلاینی، تعداد سفرهای موفق در بازه‌های زمانی مشخص بررسی می‌شود و این موضوع در ادامه همکاری با بازاریاب‌هایی که اقدام به جذب راننده میکنند تاثیرگذار است.»
کارنامه کیفی
در سیستم اسنپ جذب راننده به معنای پایان نظارت‌های کیفی نیست. امتیازدهی و گزارش‌های کاربران نقش بسیار مهمی در سیستم کنترل کیفیت ناوگان اسنپ دارد و در نهایت باعث افزایش کیفیت خدمات‌رسانی این سامانه می‌شود. به گفته مسعود نظری، مدیر فرآیندهای عملیات اسنپ، گزارش مسافران برای این سرویس اهمیت حیاتی دارد و در مواردی حتی یک گزارش باعث قطع همکاری با راننده می‌شود، به همین دلیل در به‌روزرسانی اپلیکیشن اسنپ سیستم هوشمند امتیازدهی به راننده را بهبود بخشیدیم. در این سیستم همچون گذشته تعداد ستاره‌ها (از یک تا پنج) میزان رضایت مسافر را نسبت به سفرش (از کاملا ناراضی تا کاملا راضی) نشان می‌دهد.
اگر یک ستاره داده شود، گزینه «چه مشکلی پیش آمد؟» برای مسافر فعال می‌شود. محتمل‌ترین پاسخ‌ها در قالب ۱۳ گزینه از پیش تعیین‌شده در اپلیکیشن قرار داده شده است. مسعود نظری در ادامه توضیح می‌دهد: «رفتار نامناسب، بوی نامطبوع خودرو، درخواست مبلغ اضافی، شرایط نامناسب خودرو، رانندگی پرخطر، عدم تطابق خودرو، حضور فرد دیگر در خودرو، سیگار کشیدن، مسیریابی نامناسب، دیر رسیدن به مبدا، موزیک ناخوشایند، درخواست پرداخت نقدی و عدم تطابق راننده مواردی است که با گزارش مسافر مورد بررسی کارشناسان کنترل کیفی اسنپ قرار می‌گیرد. همچنین مسافر می‌تواند گزارش سفر خود را به صورت مکتوب در قسمت «نوشتن نظر» در اپلیکیشن اسنپ به ثبت برساند. روش دیگر اعلام گزارش مسافر از طریق تماس با پشتیبانی صورت می‌گیرد.»
مسعود نظری، با اشاره به تغییر دیگری که در نسخه جدید اپلیکیشن اسنپ به وجود آمده است، می‌گوید: «در نسخه جدید گزینه‌ای برای ثبت نقاط قوت سفر در نظر گرفته‌ایم. با افزودن این گزینه تلاش می‌کنیم تعامل خود را با مسافر تقویت و رانندگان برترمان را شناسایی کنیم. در این بخش مسافر می‌تواند با انتخاب یکی از گزینه‌های مسیریابی حرفه‌ای، رانندگی ایمن، ظاهر آراسته، ماشین تمیز و خوش‌بو، رفتار محترمانه، وقت‌شناسی، خوش‌صحبت موزیک لذت‌بخش میزان رضایتمندی خود را از سفرش اعلام کند. حتی اگر مسافر از سفر خود رضایت کامل را نداشت، همچنان می‌تواند نقاط قوت و ضعف سفرش را به صورت موردی، همان‌طور که توضیح داده شد، ثبت کند.»
نظری ادامه می‌دهد: «بر اساس گزارش‌هایی که از مسافران دریافت می‌شود، تیم کنترل کیفی اسنپ با کاربران راننده‌ای که عملکرد مناسبی ندارند به سه طریق برخورد می‌کند: به دسته اول اخطار داده می‌شود، دسته دوم به‌طور موقت غیر فعال می‌شوند (شرط بازگشت این افراد گذراندن مجدد دوره آموزشی یا بازدید خودرو و یا پُر کردن تعهدنامه است) و با دسته سوم به‌طور دائم قطع همکاری می‌شود. همچنین نتایج بررسی عملکرد کاربران راننده در اختیار کارشناسان ارشد بازاریابی قرار می‌گیرد تا بتوانند عملکرد بازاریاب‌های میدانی اسنپ را در جذب افراد بسنجند و بهبود بخشند.»
سیستم‌های عملکردی و نظارتی دقیق و پیچیده‌ای که مدیران اسنپ شرح دادند نشان می‌دهد که این تاکسی اینترنتی علاوه بر تغییر مدل سنتی درخواست خودرو از سازوکار منظمی برخوردار است که احتمال خطا را در این سرویس به حداقل می‌رساند.