مدیران در پی این هستند که بدانند چگونه باید کارکنان عصبانی را مدیریت کنند.
دغدغه کارکنان هم این است که چگونه احساسشان را در محیط کار کنترل کنند. من برای رسیدن به پاسخ این سوال‌ها با لیز فاسلین و مایک فیشر صحبت کردم. لیز فاسلین یکی از نویسندگان و تصویرگر کتاب‌های پرفروش «به دل نگیر» (No Hard Feelings) و «احساسات بزرگ» (Big Feelings) است که به نحوه پذیرش احساسات در محل کار می‌پردازند. مایک فیشر هم که تقریبا ۴۰ سال در بریتانیا زندگی کرده، یکی از پایه‌گذاران انجمن مدیریت خشم بریتانیاست و به گفته خودش در گذشته انسان بسیار خشمگینی بوده. گفت‌وگویم را با لیز آغاز می‌کنم.
ایزابل: چه چیزی مردم را در محل کار تا این حد خشمگین می‌کند؟
لیز فاسلین: خیلی چیزها. اغلب هم چیز‌های کوچکی هستند که نشان می‌دهد این اتفاق کوچک تیر خلاص مساله‌ای است که به‌مرور روی هم انباشته شده. من و همکار نویسنده‌ام برای دومین کتابمان در حوزه خشم با ۱۵۰۰ نفر با پس‌زمینه‌های گوناگون گفتگو کردیم. علت خشم اغلبشان چیز‌های کوچکی بود. مثل دریافت ایمیلی بعد از ساعت کاری یا پیامی که شخصی فرستاده بود تا ببیند فلان فایل کجاست. معمولا خود آن موضوع خاص نیست که باعث خشم می‌شود. آن اتفاق صرفا سمبل چیزی است که مدت‌هاست دارد تکرار می‌شود و حالا تبدیل به تیر خلاص شده. اما اتفاقات بزرگ هم وجود دارد؛ چیز‌هایی مثل آزار و اذیت در محل کار، احساس ناتوانی یا این احساس که تصمیم ناعادلانه‌ای علیه شما گرفته شده است. پس در واقع ترکیبی از هردوست. اما معمولا چیزی است که در ظاهر کوچک و بی‌اهمیت به نظر می‌رسد و در اصل به مشکل حل‌نشده دیگری برمی‌گردد.
به خاطر اینکه افراد احساساتشان را در کار خفه می‌کنند؟ این تیر خلاص نتیجه آن همه سرکوب احساسات است؟
لیز فاسلین: بدون شک. بسیاری از ما و به‌خصوص نسل‌های قدیمی‌تر که من هم خودم را جزو آنها می‌دانم، یاد گرفته‌ایم که نشان دادن احساس غیرحرفه‌ای است. خود من با این حرف‌ها بزرگ شده‌ام که برای اینکه حرفه‌ای باشی نباید شکست بخوری، نباید سروصدا کنی و قطعا نباید احساساتت را نشان بدهی. این مساله درباره خشم هم صدق می‌کند. خشم، غشایی خارجی دارد و آن این باور است که بسیاری از ما معتقدیم خشم احساس منفی یا بدی است، چون آن را با خشونت و از دست دادن کنترل یکی می‌گیریم. همین باعث می‌شود خشممان را سرکوب کنیم یا تظاهر کنیم اصلا حسش نمی‌کنیم. من نمی‌گویم وقتی خشمگین می‌شوید حتما باید قاطی کنید یا بر پایه آن خشم عمل کنید؛ اما خیلی مهم است که علت بروز خشمتان را پیدا کنید.
عواقب خشم چقدر می‌تواند وخیم باشد؟ اجازه بدهید با مایک فیشر صحبتی داشته باشیم. همان‌طور که گفتم او این روز‌ها پایه‌گذار و مدیر انجمن کنترل خشم بریتانیاست.
مایک فیشر: من در مشاوره، روان‌درمانی و تسهیل گروهی سابقه دارم. به خاطر سابقه خشم خودم، در حوزه مدیریت خشم یک خروار تجربه دارم و وقتی به خشمم پرداختم، واقعا مساله مشخصی وجود نداشت. من یک مشکل واقعی داشتم، چون آدم درون‌ریزی بودم. در اصل پرخاشگری انفعالی شدیدی داشتم. پرخاشگری انفعالی این‌گونه است که ترجیح می‌دهید همه‌چیز را در خودتان بریزید و آن‌قدر درون‌ریزی می‌کنید تا بالاخره منفجر می‌شوید. یعنی من از درون‌ریزی به برون‌ریزی می‌رسیدم.
پیش از مدیریت خشمم، یک مرکز مشاوره داشتم. کارفرمای هیولایی هم بودم، چون فوق‌العاده ایده‌آل‌گرا بودم و اگر افراد به آن استاندارد‌هایی که برای خودم خلق کرده بودم دست پیدا نمی‌کردند، قیامت می‌شد. خانمی به نام میشل برای من کار می‌کرد که یک‌بار گفت: «اگر بخواهی همین‌طور سر من داد و فریاد بکنی، اتاق را ترک می‌کنم.» آن لحظه برای من نقطه عطفی بود که تکانم داد و متوجه شدم وای خدا دارم داد و فریاد می‌کنم. من حتی متوجه نبودم که رفتارم چقدر خصمانه و نامهربانانه است.
تو سال‌ها ناظر دوره‌های مدیریت خشم بوده‌ای. پیشنهادت برای کارکنانی که احساس خشم می‌کنند چیست؟
مایک فیشر: چیزی که معمولا به مردم می‌گویم این است که قرار نیست خشم جایی برود. باید آگاهانه به آن بپردازید، اما یادتان باشد که مدیریت خشم اساسا فقط یک ورودی است. فقط همین. وقتی در برنامه‌های ما شرکت می‌کنید یکی از چیز‌هایی که متوجه می‌شوید این است که شما صرفا مشکل خشم ندارید؛ بلکه مشکل استرس هم دارید، مشکل کمبود عزت‌نفس هم دارید، مشکل اعتمادبه‌نفس هم دارید، مشکل ناامنی هم دارید. من همیشه به مردم می‌گویم خشم جایی نمی‌رود، فقط بدتر و بدتر می‌شود.
خشم هم مثل هر بحران دیگری است؛ مگر نه؟ خیلی‌ها می‌گذارند به ته خط برسند تا کاری برایش بکنند.
مایک فیشر: متاسفانه همین‌طور است و این خیلی دردناک است، چون اینکه هرجا که می‌روید و هر زمان که عصبانی شدید خشمتان را بروز دهید، بر سلامت روان تاثیرگذار است و افراد باید بهایش را بپردازند. منظورم هم صرفا آن شخصی که مشکل خشم دارد نیست. خانواده‌اش، اعضای تیمش، همکارانش، مردم کوچه و خیابان، افراد مراکز تماس همه و همه در این تاثیر و بهای سلامت روان شریک‌اند. این خشم بالاخره یک جایی گیرتان می‌اندازد و مجبور می‌شوید با آن مواجه شوید و به آن توجه کنید. در نهایت مجبورید با آن مواجه شوید، چون به خودی خود از بین نمی‌رود. فقط بدتر و بدتر می‌شود.
سوال من این است که اساسا اگر فرد این قدرت را داشته باشد که در محیط کار عصبانی شود، احتمالا این اتفاق می‌افتد؟
مایک فیشر: اینجا بحث قدرت و کنترل وسط می‌آید. جایی که قدرتش را داشته باشم و بتوانم آن را علیه دیگران اعمال کنم، بتوانم آنها را آزار دهم و از زیرش هم در بروم این کار را می‌کنم. جایی که قدرتش را نداشته باشم، آن را با خودم به خانه می‌برم. در محل کار در درونم می‌ریزم و به خانه می‌برم و روی اعضای خانواده خالی می‌کنم تا جایی که همسر یا هرکسی که باشد بگوید می‌دانی چیست؟ بس است. دیگر کافی است.
تا اینجا هم لیز و هم مایک معتقدند ما اغلب به خاطر مساله عمیق‌تری از کوره در می‌رویم، نه صرفا اتفاقی که ما را برانگیخته. با این همه، وقتی از کوره درمی‌رویم، دیگر از کوره دررفته‌ایم. در آن شرایط باید چه‌کار کنیم؟ لیز لطفا تو بگو.
لیز فاسلین: به چه‌کار کنیم می‌رسم. اما قبلا از آن بگویم کاری که نباید بکنیم این است که آن لحظه که به‌شدت احساس خشم داریم، همه چیز را روی فرد مقابل خالی نکنیم – چه فیزیکی و چه کلامی، چون حتی کلمات هم می‌توانند بسیار دردناک باشند. ما اغلب در بحبوحه خشم چیزی می‌گوییم که الزاما قصد گفتنش را نداریم و آن حرف هیچ کمکی به ما نخواهد کرد که مشکلمان را با آن فرد حل کنیم. کلمات مثل خمیردندان می‌مانند. حرف زده شده هم مانند خمیردندان دیگر داخل تیوپ برنمی‌گردد. پس کاری که باید بکنیم این است که در آن بحبوحه به خودمان مجال آرام گرفتن بدهیم. تحقیقات نشان می‌دهند تصمیماتی که تحت‌تاثیر هورمون‌های استرس و آدرنالینی که باعث می‌شود عجولانه عمل کنیم، می‌گیریم، چندان منطقی نیستند.
تو گفتی می‌توان آن خشم را طوری هدایت کرد که تاثیر مثبتی داشته باشد. یک کارمند یا مدیر چگونه می‌تواند استیصال محیط کار را به چیز مثبتی تبدیل کند؟
لیز فاسلین: پیش‌فرض اصلی خشم این است که اغلب توهین و تخطی یا نقض حقوقی اتفاق افتاده یا موضوعی پیش آمده که فرد احساس می‌کند حق دارد احساس استیصال کند. پس قدم اول این است که به خودتان اجازه بدهید خشمتان را احساس کنید.
در مرحله بعد بهترین راه این است که سعی کنید علتش را درک کنید؛ به‌خصوص اگر مدیر باشید و یکی از کارکنانتان خیلی مستأصل به نظر برسد. از طرف دیگر اگر شما رهبر سازمانی باشید و با استیصال مواجه شوید - به‌خصوص اگر این درماندگی و استیصال نسبت به یک فرآیند باشد نه یک فرد خاص - احتمالا یک جای کار می‌لنگد و شاید بشود وضعیت را بهتر کرد. یک روش دیگر برای اینکه هدفمندانه خشمتان را به کار بگیرید این است که بفهمید عامل اصلی و واقعی آن خشم چیست و بعد به کمبودی که منجر به خشم شده بپردازید. چیزی که ما به‌کرات می‌شنویم این است که می‌گویند موقع ارتقای مقام مرا نادیده گرفتند و من واقعا ناراحت بودم. پس از انرژی آن خشم استفاده کردم و برای چند شغل دیگر رزومه فرستادم و جدی جدی کار بسیار بهتری با حقوق بالاتری گیر آوردم. پس نه سرکوب کردن خشم راه درست مقابله با آن است و نه از کوره دررفتن و قاطی کردن. بهترین راه این است که با دقت بسنجید قدم بعدی مناسب برای شما چیست و چگونه می‌توانید بخشی از این انگیزه حاصل از خشم را به کار بگیرید تا به نتیجه مثبتی برسید.
توصیه‌ات برای کسی که با همکار یا رئیسی مواجه می‌شود که از کوره در می‌رود و شاید حتی کمی ترسناک شود چیست؟
لیز فاسلین: در یکی از کارگاه‌هایی که من و همکارم برگزار کردیم، خانمی بود که اتفاقا حرکتی مشابه رفتار کارمند مایک فیشر را انجام داد. او در جلسه‌ای با رئیسش کامل توضیح داد که خشم رئیسش چه تاثیر مخربی روی او می‌گذاشت. رئیسش وقتی عصبانی می‌شد، از کوره در می‌رفت. الزاما همیشه هم در برابر او خشمگین نمی‌شد. اما کلا زیاد از کوره در می‌رفت و بعد شروع به داد و فریاد می‌کرد.
او در نهایت برای رئیسش توضیح داد که ابراز احساسات شدید و سخت تو روی عملکرد من تاثیر می‌گذارد و توانایی من برای انجام کارهایم را مختل می‌کند، چون واقعا دستپاچه می‌شوم. رئیسش هم بسیار پذیرا بود و این گفتگو کمکش کرد تا متوجه شود خشمش دارد به اطرافیانش آسیب می‌رساند و عملکردشان را پایین می‌آورد. پس توانست تا حدی مهارش کند.
فکر نمی‌کنم لیز و مایک هر دو از یک نفر حرف زده باشند. اما واضح است که گفتگو با همکار‌های عصبانی و درخواست از آنها برای تجدیدنظر در رفتارشان ارزش امتحان کردن را دارد. اما اگر فکر کنیم آن همکار گوشش بدهکار نیست چه؟
لیز فاسلین: اصلا هم بعید نیست. گاهی وضع وخیم‌تر است. در چنین شرایطی باید از خودت بپرسی چگونه از این شخص فاصله بگیرم؟ شاید بتوانم تیمم را عوض کنم؟ شاید لازم باشد کلا شغل دیگری پیدا کنم؟ اصلا دوست ندارم این جواب را بدهم، اما متاسفانه گاهی کار به‌جایی می‌رسد که تنها راه چاره این است که هرچقدر می‌توانید از آن شخص فاصله فیزیکی و احساسی بگیرید. البته موقعیت‌هایی هم وجود دارند که فاصله گرفتن ممکن نیست و مجبورید یک سپر دفاعی دور خودتان بکشید که این سپر می‌تواند هر چیزی باشد؛ مثلا پیدا کردن همکارانی که برایتان ارزش قائل هستند و می‌توانند تا زمانی که بتوانید جایگاه شغلی‌تان را به کلی عوض کنید، از شما حمایت کنند.
چقدر اهمیت دارد که بتوانید خودتان را جای طرف مقابل بگذارید؛ حتی اگر پیکان خشم آن شخص شما را هدف گرفته باشد؟ چطور می‌توان این کار را انجام داد؟
لیز فاسلین: لازم نیست همیشه همان لحظه به موضوع بپردازید. می‌توانید با چنین روشی با این موقعیت مواجه شوید که بگویید: «ببین من می‌دانم تو الان حال مساعدی نداری. چرا کمی صبر نمی‌کنی تا آرام شوی؟ می‌توانیم بعدا به این موضوع بپردازیم. نمی‌خواهم این موضوع فراموش شود.
برایم خیلی مهم است که بدانم علت ناراحتی‌ات چیست؛ اما چرا کمی بیشتر درباره‌اش فکر نمی‌کنی؟ کمی به خودت زمان بده. بعدا حتما به این موضوع برمی‌گردیم.» و حواستان باشد که فراموش نکنید و حتما به آن بپردازید. در جلسه بعدی دو‌نفره‌تان یا حتی چند ساعت بعد همان روز یا چند دقیقه بعد در همان جلسه حتما به این مساله بپردازید؛ یعنی مثلا موضوع صحبت را عوض کنید و کمی بعد به آن موضوع برگردید. چیزی که خیلی اهمیت دارد این است که بخواهید بیشتر برایتان توضیح بدهند که چه اتفاقی در جریان است و شما در چه حوزه‌ای می‌توانید کمکشان کنید، چون بیشتر مواقع علت خشم این است که فرد عصبانی خیلی اهمیت می‌دهد یا اینکه واقعا حقشان ضایع شده.
دلم می‌خواهد اینجا روی گریه در محل کار هم تاکید کنم. خانم‌ها عمدتا می‌گویند گریه من از ناراحتی نیست، موضوع این است که به ته خط رسیده‌ام. به‌شدت عصبانی و درمانده‌ام، چون احساس می‌کنم دیده نمی‌شوم. احساس می‌کنم کسی به حرفم گوش نمی‌دهد یا به ایده‌هایم توجهی نشان نمی‌دهد. پس من فکر می‌کنم این خیلی مهم است که مدیران حواسشان باشد که ممکن است ندانند یا خوب درک نکنند که یک نفر چه می‌کشد یا مشکلش چیست و شاید نتوانند احساسات آنها را به‌درستی درک و تفسیر کنند، اما نباید پیش‌داوری و قضاوتی داشته باشند. باید بگویند من متوجه هستم که تو دچار غلیان احساسات شده‌ای. می‌توانی برایم باز کنی که عاملش چیست؟ مشکل کجاست؟ چون می‌خواهم بفهمم و از تو حمایت کنم.
فکر می‌کنی چرا خشم در محل کار روزبه‌روز دارد بیشتر می‌شود؟
لیز فاسلین: در هر موقعیتی که استرس زیادی وجود داشته باشد، احتمال خشمگین شدنمان بیشتر می‌شود. درست همان‌طور که اگر دچار غلیان احساسات شوی، احتمال بیشتری وجود دارد که احساس درماندگی و استیصال کنی. ما در دورانی به سر می‌بریم که بلاتکلیفی و ابهامات بسیاری وجود دارد. من با هر سازمانی که صحبت می‌کنم می‌گویند نمی‌توانند با اطمینان برای آینده برنامه‌ریزی کنند. سازمان‌دهی مجدد می‌کنند یا حتی تعدیل نیرو دارند. من فکر می‌کنم شرایط کلی این روز‌ها منجر به درماندگی و استیصال بیشتری می‌شود و از آن‌طرف فرمان بازگشت به اداره هم به‌شدت در آن دخیل است و در آن حوزه شاهد خشم زیادی هستیم.
در دوران پاندمی در حوزه انعطاف‌پذیری و صحبت درباره سلامت روان در محیط کار پیشرفت‌های فوق‌العاده‌ای داشتیم که خیلی‌هایش بی‌سابقه بود. حالا بعضی از شرکت‌ها دارند به عقب برمی‌گردند و کارکنان احساس می‌کنند به آنها خیانت شده است. انگار که یک قدم جلو رفتیم و حالا داریم دو قدم به عقب برمی‌گردیم. ما نشان دادیم که در خانه هم می‌توانیم کارآمد باشیم. نشان دادیم که صحبت درباره اضطراب و احساساتمان با همدیگر واقعا نتیجه‌بخش است. نمی‌توانیم این‌ها را فراموش کنیم. پس چرا یک‌دفعه کارفرما‌ها انتظار دارند فراموش کنیم؟
ترجمه: دنیای اقتصاد
منبع: Financial Times