مهارت گوش دادن چیست و چگونه این مهارت را در خود تقویت کنیم؟

فرارو- خوب گوش کردن موثر یکی از سخت‌ترین بخش‌های یک ارتباط قوی است. گوش کردن یک رفتار است که با شنیدن متفاوت است. مهارت گوش کردن ایجاد صمیمیت می‌کند. از طرفی دیگر مهارت گوش دادن یکی از مهم‌ترین مهارت‌هایی است که در موفقیت شغلی و کیفیت روابط‌مان با دیگران تأثیر بسزایی دارد. 

به گزارش فرارو، به همین خاطر، گوش دادن موثر در کنار گوش دادن به آنچه در لحظه گفته می‌شود، شامل مشاهدۀ زبان بدن و تشخیص ناهماهنگی‌ها میان پیامهای کلامی و غیرکلامی هم می‌شود. 

کسی که خوب گوش می‌دهد، تنها به چیزی که گفته می‌شود گوش نمی‌کند، بلکه به آنچه که گفته نمی‌شود و یا نصفه و نیمه گفته می‌شود هم گوش می‌دهد. 

مثلاً اگر کسی به شما بگوید که از زندگیش راضی است، اما دندان قروچه برود یا چشمانش پر از اشک شود، باید به این نتیجه برسید که پیام‌های کلامی و غیرکلامی در تضاد با هم هستند. شاید طرفتان منظورش آن چیزی نیست که می‌گوید. 

بسیاری از رهبران و کارآفرینان موفق، موفقیت خود را مدیون خوب گوش دادن هستند. زمانی ادگار واتسون (Edgar Watson Howe) به شوخی گفت: «هیچ کس به حرفت گوش نمی‌دهد، مگر این که بداند نفر بعدی خود اوست.» متأسفانه این فرایند در روابط انسان‌ها کاملا مشهود است. آن‌ها به قدری به دنبال پاسخ و نوبت خود هستند که نمی‌توانند به صحبت‌های طرف مقابل گوش کنند؛ اما افراد موفق می‌دانند که خوب گوش دادن در موفقیت‌هایشان اثری شگرف دارد. 

توانایی شنیدن ماهرانه یکی از پایه‌های ایجاد ارتباط سازنده با دیگران است. زمانی که لیندن بی. جانسون (Lydon B, Johnson) یک سناتور تازه کار از ایالت تگزاس بود، بر سر در دفتر کارش تابلویی با این مضمون نصب کرده بود با این مضمون: «تا زمانی که صحبت می‌کنید و گوش نمی‌دهید چیزی نمی‌آموزید.» 

گوش دادن با شنیدن یکی نیست

گوش دادن با شنیدن فرق دارد. شنیدن یعنی توانایی درک صدا، حال آنکه گوش دادن نیازمند تمرکز عمیق‌تر و استفاده از سایر حواس است. برای گوش دادن نه تنها باید به ماجرایی که تعریف می‌شود دل بدهید، بلکه لازم است به طرز بیان، شیوه‌ی استفاده از زبان، لحن و حرکات بدن گوینده نیز دقت داشته باشید. 

به عبارت دیگر، گوش دادن یعنی درک همزمان پیام‌های کلامی و غیرکلامی. پس فقط شنیدن کلمات گفته شده کفایت نمی‌کند، بلکه برای گوش دادن، به چیزی بیشتر از گوش‌ها احتیاج دارید. در مجموع، مهارت خوب گوش دادن بستگی به این دارد که چه مقدار از حرف‌های طرف مقابل‌تان را شنیده و به مفهوم‌شان آگاه هستید. دکتر راشِل نائومی رِمِن (Rachel Naomi Remen)، ترویج‌دهنده‌ی طب تلفیقی، در این باره می‌گوید: 

گوش دادن اساسی‌ترین و قدرتمندترین شیوه‌ی برقراری ارتباط با دیگران است. فقط گوش دهید. شاید مهم‌ترین چیزی که همواره به یکدیگر ارزانی می‌کنیم همین توجه‌مان باشد. 

خوب گوش دادن شامل زیر نظر گرفتن زبان بدن و توجه به ناهماهنگی‌های احتمالی بین پیام‌های کلامی و غیرکلامی ارسال شده از سوی گوینده است. به بیان ساده‌تر، یک شنونده‌ی خوب فقط به چیزی که گفته می‌شود گوش نمی‌دهد، بلکه به چیزهایی که گفته نمی‌شوند یا نصفه‌کاره به زبان می‌آیند نیز گوش می‌دهد. مثلا اگر کسی به شما گفت که زندگی خوب و خوشی دارد، اما حین انتقال این پیام دندان‌هایش را به هم فشرد یا اشک در چشم‌هایش حلقه زد، بدانید که بین پیام کلامی و غیرکلامی او مغایرت وجود دارد. 

بنابراین گوش دادن فقط به معنی استفاده از گوشهایتان نیست، بلکه باید از چشم‌هایتان نیز استفاده کنید. ده اصل برای گوش دادن خیلی خوب وجود دارد. 

ده اصل گوش دادن موثر

تا به اینجای مطلب درباره اهمیت گوش دادن و اینکه چرا باید مهارت گوش دادن را افزایش دهیم؟ توضیحاتی ارائه شد. در ادامه ۱۰ راهکار برای افزایش مهارت گوش دادن بیان می‌شود؛ و سعی می‌کنیم به این پرسش پاسخ دهیم که چگونه می‌توان مهارت گوش دادن را پرورش داد؟ 

۱. صحبت نکنید

حرف نزن، گوش کن. به قول مارک تواین: «اگر قرار بود بیشتر از آنکه گوش می‌دهیم حرف بزنیم، باید دو زبان می‌داشتیم و یک گوش.» 

وقتی کسی دیگر حرف می‌زند، به چیزی که می‌گوید گوش دهید و حرفش را قطع نکنید و وارد حرفش نشوید و جمله‌هایشان را کامل نکنید. ساکت، فقط گوش کنید. 

وقتی که طرف مقابل حرف زدنش را تمام کرد، شاید لازم باشد که شفاف‌سازی کنید تا مطمئن شوید که پیامش را به درستی دریافت کرده‌اید. 

۲. خودتان را برای گوش دادن آماده کنید

ریلکس باشید. روی سخنگو متمرکز شوید. باقی چیزها را از ذهنتان بیرون کنید. ذهن انسان به سادگی با افکار دیگر منحرف می‌شود (ناهار چی داریم، کی برم که به قطارم برسم، بیرون میاد یا نه)، سعی کنید افکار دیگر را از ذهنتان بیرون کنید و روی پیامهایی که در حال منتقل شدن هستند تمرکز کنید. 

۳. فضایی راحت برای سخنگو ایجاد کنید

به سخنگو کمک کنید تا به راحتی صحبت بکند. نیازها و نگرانی‌های آنان را مد نظر داشته باشید. سر تکان دهید و یا از دیگر حرکات یا کلمات برای تشویق آن‌ها به ادامه استفاده کنید. تماس چشمی داشته باشید، اما زل نزنید، نشان دهید که گوش می‌دهید و آنچه می‌گوید را می‌فهمید. 

۴. حواس پرتی‌ها را حذف کنید

بر آنچه که گفته می‌شود تمرکز کنید. نقاشی نکنید، با برگه‌ها بازی نکنید، از پنجره بیرون را نگاه نکنید، ناخن‌هایتان را نجوید و کلا از این کارها نکنید. از قطع صحبت‌ها اگر ضرورتی نیست، بپرهیزید. این رفتارها فرآیند گوش دادن را مختل می‌کنند و این پیام را به سخنگو منتقل می‌کنند که حوصله‌تان سر رفته یا حواستان پرت است. 

۵. همراهی کنید

سعی کنید که دیدگاه فرد مقابل را بفهمید. به مسائل از چشم‌انداز آنان نگاه کنید. از نظرات متعصبانه دست بردارید. اگر ذهنی باز داشته باشیم، می‌توانیم همراهی بیشتری با سخنگو داشته باشیم. اگر سخنگو چیزی بگوید که با آن موافق نیستید، منتظر بمانید و استدلالی بسازید تا با آنچه که گفته شده مخالفت کنید، اما همواره در مقابل نظرات و دیدگاه‌های دیگران ذهنی باز داشته باشید. 

۶. صبور باشید

توقف، حتی یک توقف طولانی، لزوماً به این معنی نیست که سخنگو حرفش تمام شده است. صبور باشید و بگذارید سخنگو با سرعت خود پیش برود. بعضی اوقات مرتب کردن آنچه می‌خواهید بگویید یا اینکه چطور می‌گویید، زمان می‌برد. هیچوقت میان حرف کسی نپرید و جمله‌اش را کامل نکنید. 

۷. تعصب شخصی را کنار بگذارید

بی‌طرف باشید. بی‌اعصاب نباشید و اجازه ندهید که عادات و رفتار طرفتان، حواستان را از آنچه که واقعاً می‌گوید پرت کند. 

هر کسی روش متفاوتی در حرف زدن دارد؛ مثلاً، بعضی مضطرب‌تر و خجالتی‌تر از دیگران هستند، بعضی لهجه دارند یا بعضی دستشان را زیاد حرکت می‌دهند یا بعضی شل و یواش صحبت می‌کنند. 

روی آنچه گفته می‌شود تمرکز کنید و سعی کنید که چشمتان را به سبک انتقالش ببندید. 

۸. به لحن گوش دهید

بلندی صدا و لحن به بار آنچه که گفته می‌شود، می‌افزاید. یک سخنگوی خوب، از بلندی صدا و لحن به نفع خود استفاده می‌کند تا توجه مخاطب را حفظ کند؛ هر کسی در شرایط خاص از لحن، تحریر و بلندی صدا استفاده می‌کند. اینها به شما کمک می‌کنند تا تاکید بر آنچه که گفته می‌شود را متوجه شوید. 

۹. با گوشتان به دنبال ایده‌ها بگردید، نه فقط کلمات

باید سعی کنید تا تصویر کلی را بگیرید، نه فقط تکه‌های جدا را. شاید یکی از دشوارترین جنبه‌های گوش دادن، توانایی ارتباط دادن تکه‌های اطلاعات به هم برای کشف ایده‌های دیگران باشد. با تمرکز مناسب، کنار گذاشتن حواس پرتی‌ها و فوکوس، این موضوع آسانتر می‌شود. 

۱۰. منتظر بمانید و حواستان به ارتباط غیرکلامی باشد

حرکات، حالات چهره و حرکات چشم همگی می‌توانند مهم باشند. ما فقط با چشمهایمان گوش نمی‌دهیم، بلکه با چشم‌هایمان نیز می‌شنویم. نگاه کنید و اطلاعات اضافی را که از طریق ارتباط غیرکلامی منتقل می‌شوند را درک کنید. 

ارائه یک مدل موفق برای شنیدن

اصطلاح HURIER (مخفف Hearing, Understanding, Remembering, Interpreting, Evaluating, Responding) به مدلی از مهارت‌های موثر گوش دادن اطلاق می‌شود. این مدل توسط جودی براونل از دانشگاه کورنل تدوین شده است. 

شنیدن،  در اینجا به معنای خیلی کلی استفاده شده است. مثلاً منظور نه تنها فعل جسمی شنیدن، بلکه دریافت علائم غیرکلامی و دیگر علائم، لحن صدا، زبان بدن و حالات چهره است. 

فهمیدن،  وقتی که پیام «شنیده» شد، گام بعدی فهمیدن است. یعنی همۀ عناصر شنیدن را به هم گره بزنید تا فهمی منسجم از آنچه که منتقل شده، حاصل شود. مولفه‌هایی نظیر زبان یا لهجه ممکن است بر فهم شما اثر بگذارند. 

به یاد آوردن، نیازمند تمرکز است. کسی که موثر گوش می‌دهد، باید بتواند که پیامی را که دریافت کرده به کلی به یاد آورد. 

تفسیر کردن،  تفسیر پیام از طرفی نتیجۀ فهم است و از طرفی آن را تقویت می‌کند. تفسیر یعنی مولفه‌هایی نظیر شرایطی که پیام در آن ارسال شده را بسنجیم. در اینجا مهم است که کسی گوش می‌دهد نسبت به تعصب‌ها یا پیش‌داوری‌هایی که ممکن است بر تفسیرش از پیام تاثیر بگذارد آگاه باشد. 

ارزشگذاری کردن،  ارزشگذاری نیازمند آن است که شنونده ذهنی باز در برابر پیام‌هایی که دریافت می‌کند داشته باشد و نتیجه‌گیری عجولانه نکند. همۀ اطلاعات را ارزشگذاری کنید و سپس پاسخی صورت دهید. 

پاسخ دادن،  نهایتاً، پاسخ شما باید سنجیده باشد و نشان دهد که آنچه را منتقل شده فهمیده‌اید. ممکن است از تکنیک‌هایی نظیر شفاف‌سازی و تامل به عنوان بخشی از پاسخ استفاده کنید. 

لازم است که بدانید، فرآیندهایی که گفته شد، به صورت خطی روی نمی‌دهند. یک شنوندۀ فعال که موثر گوش می‌کند، باید بتواند که همزمان بشنود، بفهمد، تفسیر کند و پیام را ارزشگذاری کند تا بتواند به فهمی واضح برسد و پاسخی درخور بدهد.