هنر گمشدۀ گوش‌کردن

TED- آدام گرنت؛ بتی بیگومب هشت مایل از جنگل را پیاده طی کرده بود و همچنان اثری از آدمی‌زاد نمی‌دید. او با پیاده‌روی طولانی بیگانه نبود؛ در شمال اوگاندا بزرگ شده بود، جایی که برای رفتن به مدرسه باید چهار مایل را پیاده می‌رفت و برمی‌گشت. او زندگی را با یک وعده غذا در روز گذرانده بود، در خانه‌ای روستایی و اشتراکی که عمویش با هشت همسر خود در آن سکونت داشت.

حال هرطور شده بود خود را به پارلمان اوگاندا رسانده و چالشی را به عهده گرفته بود که هیچ‌یک از هم‌گروهی‌هایش جرئت آن را نداشتند، یعنی تلاش برای برقراری صلح با یک افسر عالی‌رتبۀ ارتش.

جوزف کنی رهبر ارتش مقاومت خدا بود. او و گروه شورشی‌اش سرانجام مسئول قتل بیش از صدهزار انسان، ربودن بالای سی‌هزار کودک و آوارگی بیش از دو میلیون اوگاندایی دانسته شدند.

اوایل دههٔ نود میلادی، بتی رئیس‌جمهور اوگاندا را متقاعد کرد که او را نزد کنی بفرستد تا ببینند آیا می‌تواند جلوی خشونت را بگیرد یا نه.

وقتی بتی سرانجام بعد از ماه‌ها تلاش با شورشیان تماس برقرار کرد، آن‌ها مذاکره با یک زن را اهانت‌آمیز تلقی کردند. بااین‌حال، بتی برای گرفتن مجوز ملاقات با خودِ کنی به شیوهٔ خودش مذاکره می­کرد. دیری نگذشت که کنی بتی را «مامان» صدا کرد و حتی پذیرفت که جنگل را ترک کند و مذاکرات صلح را آغاز کند.

اگرچه تلاش‌ها برای برقراری صلح موفقت‌آمیز نبود، اما بازکردن ذهن کنی برای گفتگو و مذاکره دستاورد چشمگیری بود. بتی به‌خاطر تلاش‌هایش برای پایان‌دادن به خشونت به‌عنوان زنِ سال در اوگاندا برگزیده شد. وقتی با او صحبت می‌کردم، پرسیدم چگونه موفق شد گفتگو با کنی و افرادش را پیش ببرد.

او پاسخ داد که کلید این کار متقاعدکردن یا حتی تملق نبود بلکه گوش‌دادن بود.

به این فکر کنید که خوب گوش‌دادن چقدر نادر است. معمول است که پزشکان بعد از یازده ثانیه حرف بیمارانشان را قطع کنند، با اینکه بیماران برای توصیف علائم بیماریشان به بیست و نه ثانیه زمان نیاز دارند. همچنین نود و چهار درصد از مدیرانی که از سوی کارمندانشان به‌عنوان بدترین شنونده‌ها شمرده شدند خود را شنوندگان خوب یا بسیار خوبی قلمداد می‌کنند.

خوب گوش‌کردن فراتر از کم‌حرفی است و مجموعه‌ای از مهارت‌ها را در پرسش و پاسخ شامل می‌شود. باید گوش‌کردن را با اظهار علاقۀ زیاد به علایق دیگران آغاز کنیم، به‌جای اینکه بخواهیم گفته‌هایشان را قضاوت کنیم یا به‌دنبال اثبات حرف خودمان باشیم.

وقتی سعی می‌کنیم افراد را تغییر دهیم کار سختی در پیش داریم. حتی اگر نیتمان خیر باشد، باز ممکن است در جامۀ واعظی درآییم که روی منبر نشسته یا دادستانی که آخرین دفاعیات را بیان می‌کند یا سیاستمداری که در حال سخنرانی تبلیغاتی است. همۀ ما در معرض «بازتاب به‌جا» ۱ هستیم به آن معنایی که روان‌شناسان، ویلیام میلر و استفن رالنیک، توصیفش کردند: بازتاب به‌جا یعنی میل به رفع مشکلات و ارائۀ پاسخ. اما شخصی که در مصاحبۀ انگیزشی مهارت دارد در برابر بازتاب به‌جا مقاومت می‌کند. درست است که مردم برای درمان شکستگی استخوان به پزشک احتیاج دارند، اما وقتی نوبت به مشکلات مربوط به مغز و روانشان می‌رسد، بیشترشان به همدردی احتیاج دارند تا راه‌حل.

در یک سری آزمایش نشان داده شده است که تعامل با شنونده‌ای همدل، بی‌طرف و دلسوز باعث کاهش اضطراب و حالت تدافعی افراد می‌شود. افراد در این آزمایش توانستند تناقضات فکری خود را با فشار کمتری از خود دور کنند و همین امر آن‌ها را ترغیب می‌کرد تا عقاید خود را عمیق‌تر بکاوند، نکات دقیق و جزئی بیشتری در آن‌ها تشخیص دهند و آن‌ها را با صراحت بیشتری به اشتراک بگذارند.

مزایای گوش‌کردن فقط محدود به تعاملات تک به تک نیست. این مزایا می‌توانند به‌صورت گروهی هم ظاهر شوند. آزمایش‌هایی که در سازمان‌های دولتی، شرکت‌های فناوری و مدارس انجام پذیرفته‌اند حاکی از این هستند که نگرش‌های افراد پس از مشارکت در حلقۀ گفت‌وشنود پیچیده‌تر و غیرافراطی‌تر می‌شود. در این محافل هربار یکی از اعضا مجلس را به دست می‌گیرد و دیگران همه بادقت به او گوش می‌کنند.

روان‌شناسان توصیه می‌کنند این مهارت را در نشست‌وبرخاست با کسانی تمرین کنیم که گاهی درک آن‌ها برایمان مشکل است. ایده این است که به آن‌ها بگوییم ما تلاش می‌کنیم شنوندگان بهتری باشیم، دوست داریم افکارشان را بشنویم و پیش از ارائه پاسخ، چند دقیقه‌ای گوش خواهیم داد.

بسیاری از افراد خوش‌صحبت سعی می‌کنند خود را باهوش نشان دهند. اما شنوندگان ماهر بیشتر علاقه دارند احساس باهوش‌بودن را به مخاطبانشان القا کنند.

این همان‌چیزی است که بتی بیگومب تصمیم گرفت در اوگاندا انجام دهد. بتی سفر به مناطق روستایی را برای بازدید از اردوگاه‌های آوارگان داخلی شروع کرد. او متوجه شد که بعضی‌ها ممکن است خویشاوندی در ارتش جوزف کنی داشته باشند و شاید از محل تقریبی اسکان او اطلاعاتی داشته باشند. اگرچه او آموزشی در مورد مصاحبۀ انگیزشی ندیده بود، به‌طور شهودی فلسفه‌اش را درک می‌کرد. در هر اردوگاه، به مردم اعلام می‌کرد که برای سخنرانی آن‌جا نیامده بلکه آمده است تا به حرف‌هایشان گوش کند.

کنجکاوی و تواضعِ همراه با اعتماد به نفس او اوگاندایی‌ها را غافلگیر می‌کرد. بقیۀ صلح‌طلبان به اوگاندایی‌ها دستور می‌دادند که جنگ را متوقف کنید. آن‌ها در مورد برنامه‌های خودشان برای حل تعارض داد سخن می‌دادند و تلاش‌های قبلی را که به شکست منجر شده بود، محکوم می‌کردند.

اما بتی، که گویی سیاستمداری حرفه‌ای بود، به آن‌ها نمی‌گفت چه‌کار کنند. او فقط با صبر و حوصله ساعت‌ها کنار خرمن آتش می‌نشست، یادداشت برمی‌داشت و هر از گاهی حرف مخاطب را برای پرسیدن سؤالات قطع می‌کرد. می‌گفت: «اگر دوست دارید بد و بیراه بگویید، راحت باشید. اگر بخواهید بروم، می‌روم».

بتی برای اثبات پایبندی خود به صلح، با وجود نبود غذای کافی و بهداشت مناسب، در اردوگاه می‌ماند. از مردم دعوت می‌کرد تا شکایت‌های خود را به زبان بیاورند و اقدامات اصلاحی مدنظرشان را پیشنهاد کنند. آن‌ها به بتی می‌گفتند این که غریبه‌ای به آن‌ها فرصت بدهد تا نظراتشان را به اشتراک بگذارند، امری تازه و غیرمترقبه است. بتی آن‌ها را توانمند ساخت تا راه‌حل‌های خود را بوجود آورند و این امر احساس مالکیت را در آن‌ها زنده می‌کرد. آن‌ها نهایتاً از مقاومت‌کردن در برابر بتی صرفِ‌نظر کردند.

کار به جایی رسید که در اردوگاه بتی را «مِگو» صدا می‌زدند. مِگو به‌صورت تحت‌اللفظی یعنی مادر، همچنین اصطلاحی از سر عطوفت برای خطاب‌کردن بزرگ‌ترهاست. اعطای این افتخار بسیار قابل توجه بود، چون بتی نمایندۀ دولتی بود که در چشم بسیاری از اردوگاهی‌ها ظالم تلقی می‌شد. طولی نکشید که مردم پیشنهاد دادند که بتی را به هماهنگ‌کننده‌ها و فرماندهان ارتشِ چریکیِ کنی معرفی کنند.

همان‌طور که بتی متفکرانه گفته است: «حتی شیطان هم شنیده‌شدن را قدر می‌داند».

پی‌نوشت‌ها:

• این مطلب را آدام گرنت نوشته و در تاریخ ۳ فوریۀ ۲۰۲۱ با عنوان «The lost art of listening» در وب‌سایت تد منتشر شده است؛ و وب‌سایت ترجمان در تاریخ ۳۱ شهریور ۱۴۰۰ آن را با عنوان «هنر گمشدۀ گوش‌کردن» با ترجمۀ حمیدرضا کیانی منتشر کرده است.

• آدام گرانت دکترای روانشناسی سازمانی از وارتون دارد، نویسنده پرفروش نیویورک‌تایمز است و مجری پادکست تد ورک‌لایف.

• این مطلب برگرفته از کتاب دوباره فکر کنید: قدرت دانستن آنچه نمی‌دانید نوشته آدام گرانت است.

[۱]Righting reflex

منبع: ترجمان علوم انسانی

مترجم: حمیدرضا کیانی