شرکت‌ها وقتی بزرگ می‌شوند -به لحاظ تعداد کارکنان و حجم واحد‌های سازمانی- انجام یک پروژه یا طرح جدید در آن‌ها با «پیچیدگی» همراه می‌شود. هرکدام از مدیران یا اعضای تیم هدایت پروژه، مسوولیت کار را متوجه دیگری می‌داند یا منتظر اقدام نفر بعدی است. این سردرگمی مانع «فعالیت بیشتر در زمان کمتر» می‌شود. برای اداره مقتدرانه ابرشرکت، الگوی تازه‌ای وجود دارد.
دنیای اقتصاد در ادامه نوشت: همه می‌خواهند کار‌های بیشتری را در زمان کمتری انجام دهند. با این وجود هنوز وقتی افراد با یکدیگر همکاری می‌کنند، غالبا با مجموعه‌ای از مشکلات مشترک روبه‌رو می‌شوند: سردرگمی درباره اینکه چه کسی مسوول چه چیزی است؛ اصطحکاک میان گروه‌ها یا واحد‌های مختلف سازمان؛ موانعی که پیشرفت را کاملا متوقف می‌کنند.
ما در شرکت Compass - شرکتی فعال در حوزه فناوری‌های املاک و مستغلات که من آن را رهبری می‌کنم و اکنون بزرگ‌ترین کارگزاری مستقل در این حوزه در آمریکاست - با موفقیت روشی به نام نقطه مفرد پاسخگویی (Single Point of Accountability-SPOA) را برای حل مستقیم این چالش‌ها پیاده‌سازی کردیم.
این ایده به طور فریبنده‌ای ساده و به شکل شگفت‌آوری قدرتمند است. برای کمک به شما در جهت عملی ساختن نقش SPOA در سازمان‌تان، اجازه دهید ابتدا بگویم که این مفهوم از کجا به وجود آمده و وجه تمایز آن با سایر ساختار‌های شناخته‌شده پاسخگویی چیست.
همان‌طور که سازمان‌مان از ۱۲ نفر کارمند در یک شهر به ده‌ها هزار آژانس املاک و کارمند که به بیش از ۳۰۰ شهر در آمریکا خدمات می‌دهند، رشد کرد، متوجه شدم که افراد وقت بیشتری صرف می‌کنند که بفهمند چه کاری باید انجام دهند و در واقع زمان کمتری را برای انجام کار‌هایی که نتیجه می‌دهد، صرف می‌کنند.
پیچیدگی‌های شرکت چند برابر شد، کارمندان به شکل فزاینده‌ای به صورت تخصصی کار می‌کردند و بیشتر پروژه‌ها نیازمند مشارکت چند واحد با اولویت‌های متعدد می‌شدند. در نتیجه سرعت و پیشرفت ما کاهش یافته بود، اما کمی طول کشید که بفهمیم دقیقا چرا همچین چیزی در حال وقوع است.
یکی از بزرگ‌ترین موانع ما طی مکالمه روزمره من با دو نفر از همکارانم از گروه حقوقی و گروه مالی برایم آشکار شد. ما در حال مذاکره برای آغاز شراکتی با یک شرکت دیگر بودیم و من درباره آخرین وضعیت شرایط این معامله درخواست اطلاعات کردم. پیش از این چند بار از طریق ایمیل در این باره پرس‌وجو کرده بودم، اما هر بار پاسخ شفافی دریافت نکردم؛ بنابراین وقتی هر سه نفر ما فرصت کنار هم بودن در یک اتاق را پیدا کردیم، مستقیما پرسیدم: «اوضاع چطور پیش می‌رود؟ هنوز شرایط شراکت را نهایی نکردید؟»
یکی از آن‌ها گفت: «ما در حال پس و پیش رفتن هستیم، اما انتظار داریم به زودی پاسخ قطعی را دریافت کنیم.»
من که به دلیل فقدان جزئیات ناامید شده بودم، گفتم: «ما چه کسی است؟ من متوجه نمی‌شوم چه کسی مشخصا در حال انجام چه کاری است؟»
سکوت کوتاهی برقرار شد. آن‌طور که مشخص شد هر کدام از آن‌ها فکر می‌کرد طرف مقابل پاسخ خواهد داد. در طول پروژه، تمایل آن‌ها به حفظ فضای مشارکت باعث شده بود مسائل را به یکدیگر ارجاع دهند. پروژه از زمان‌بندی خود عقب افتاده بود، چون هیچ یک از کارمندان مسوولیت پیش بردن پروژه را به صورت فردی بر گردن خود نمی‌دید. آن‌ها اغلب منتظر ایمیل یکدیگر بودند که این مساله تنگنا‌ها و تاخیر‌های غیرضروری ایجاد می‌کرد.
این وضعیت چند چیز را برای من روشن کرد. اول اینکه این مساله اشتباه آن‌ها نبود - این اشتباه من بود که هنوز سیستم پاسخگویی قابل‌قبولی را ایجاد نکرده‌ام. دوم اینکه این مساله تنها در اینجا نبود؛ این مساله از صد‌ها راه در کل شرکت در حال وقوع بود. برای اینکه شراکت با آن شرکت را به سرانجام برسانیم، من یکی از آن دو کارمند را موظف ساختم که به شکل فردی برای تکمیل و نهایی ساختن این پروژه مسوول باشد. پس از این، ما این معامله شراکت را ظرف یک هفته نهایی ساختیم. از آن روز تا به حال در سازمان از رویکرد SPOA استفاده می‌کنیم.
برای هر پروژه‌ای که نیازمند مشارکت چند گروه است، ما یک نفر را موظف می‌سازیم نقطه مفرد پاسخگویی (SPOA) در رابطه با پروژه باشد. آن فرد مسوول پیش بردن پروژه، از بین بردن موانع، شفاف‌سازی نقاط ابهام، محول کردن وظایف و حل مشکلات است.
البته که نیازی نیست آن فرد انجام کل پروژه را خود بر عهده بگیرد، بلکه باید اطمینان حاصل کند که پروژه انجام و تکمیل می‌شود و مسوولیت‌های همه افراد گروه شفاف و مشخص است و هر زمان که کسی اطلاعاتی از آخرین وضعیت پروژه خواست، فرد مشخص شده به عنوان نقطه مفرد پاسخگویی (SPOA) شخصی خواهد بود که می‌تواند و باید پاسخ بدهد.
یک SPOA خوب برای هر فردی از گروه که درباره نقش خود در پروژه ابهامی دارد، به خوبی شفاف‌سازی می‌کند. این شخص، دیگر اعضای گروه پروژه را قادر می‌سازد که بر کار خود تمرکز کنند، چرا که همه افراد گروه می‌دانند او با وسواس تمام، پیشرفت و موفقیت پروژه به صورت کلی را پیگیری می‌کند و نیازی نیست آن‌ها این دغدغه را داشته باشند. همچنین او با آگاهی مداومی که از تمام مراحل یک پروژه دارد، می‌تواند الگو‌ها را شناسایی کند و بینش خوبی درباره اینکه چه چیز‌هایی موثر کار می‌کنند و چگونه می‌توان روند‌ها را در آینده بهبود داد، ارائه دهد.
برخلاف مدیر پروژه، SPOA یک عنوان شغلی یا نقش دائمی نیست؛ بلکه هر بار که ابتکار یا پروژه‌ای به وجود می‌آید که به طور دقیقی با واحد‌های فعلی سازمان یا شرح وظایف موجود انطباق ندارد، ما یک SPOA را تعیین می‌کنیم که آن را تا پایان پیش ببرد. همچنین برخلاف نقش‌های مدیریت حساب یا موفقیت مشتری، به SPOA این اختیار داده شده که برای اتمام پروژه هر کاری که لازم است، انجام دهد.
وظیفه SPOA این نیست که نارضایتی مشتریان را برطرف کند و برای مشتریان ارتباطات داخل سازمانی برقرار سازد. آن‌ها در واقع مسوول این هستند که نتایج نهایی را حاصل کنند و از آن‌ها انتظار می‌رود منابعی که برای این کار نیاز دارند را فراخوانی کنند. این نقش از یک پروژه تا پروژه دیگر و از ابتکاری تا ابتکار دیگر براساس نیاز‌های لازم تغییر می‌کند.
شاید نزدیک‌ترین نقش به SPOA، نقش «پاسخگو» (Accountable) در ماتریس واگذاری مسوولیت (RACI matrix) - یک چارچوب مدیریت پروژه که برای کمک به شفاف‌سازی نقش‌ها و مسوولیت‌ها طراحی شده - باشد. با این تفاوت که SPOA بسیار ساده‌تر و واضح‌تر است که باعث می‌شود به کارگیری این نقش به طور طبیعی در سراسر سازمان شما گسترش یابد.
درک ایده اصلی SPOA بسیار آسان است، با این‌حال ما در طول سال‌ها، چند مساله را در این باره آموخته‌ایم که چه زمانی و چگونه این نقش را عملی کنیم که بیشترین تاثیرگذاری را داشته باشد.
۱- در آغازگری‌های میان‌گروهی SPOA لازم است
برای مثال ما در سازمان خود هر زمان دفتر جدیدی در شهری دیگر راه‌اندازی می‌کنیم، نظارت بر پیشرفت مراحل را به یک SPOA محول می‌کنیم. راه‌اندازی‌هایی مثل این نیازمند همکاری‌های نزدیک میان ۱۲ واحد مختلف سازمان است که حضور یک SPOA را ضروری می‌سازد.
۲-پروژه‌های جدید و بدیع نیازمند SPOA است
زمانی که برای نخستین‌بار گزارش درآمد فصلی به یک شرکت دولتی ارائه کردیم می‌دانستیم با موانع فرآیندی و چالش‌های ارتباطی روبه‌رو خواهیم شد، چرا که پیش از این هرگز این کار را انجام نداده بودیم. واضح بود که در اینجا SPOA باید سرپرست ارتباطات سرمایه‌گذاری باشد. در این مورد، SPOA ما تصمیم گرفت برای کلیت این پروژه زیرمجموعه‌هایی - همان Sub-SPOA - برای هر معیار اصلی که باید گزارش می‌کردیم، تعیین کند.
۳-باید به SPOA اختیارات داده شود
در بسیاری موارد مدیران پروژه اثرگذاری کافی برای رسیدن به موعد مقرر ارائه پروژه و دستیابی به نتیجه را ندارند. برای کسب موفقیت، SPOA نیاز دارد توانایی محول کردن کار‌ها به همکارانی که از لحاظ سلسله مراتب سازمانی بر آن‌ها اختیارات مدیریتی ندارد، را داشته باشد و قادر باشد از مدیران درخواست منابع کند، تا بتواند اوضاع را به مسیر صحیح خود هدایت کند.
ماهیت موردی و موقت این نقش در اینجا کمک می‌کند و به همین دلیل است که هر کسی می‌تواند این نقش را بر عهده بگیرد. همین‌طور شما می‌توانید هنگام تعیین SPOA برای پروژه‌هایی که شامل ماموریت‌های حیاتی هستند، سلسله مراتب سازمانی موجود را در نظر بگیرید و به آن‌ها اختیارات دهید تا در زمینه‌های خاص پروژه خود با اقتدار عمل کنند.
۴-SPOA باید در برقراری ارتباطات عالی باشد، اما نیازی نیست لزوما یک متخصص باشد
در اینجا مهم‌ترین مهارت این است که بتوان اطلاعات نامتناسب را به خوبی ترکیب کرد و به وضوح گفت «این چیزی است که من می‌بینم، اینجا جایی است که خوب عمل می‌کنیم، اینجا جایی است که این‌طور عمل نمی‌کنیم و در نهایت این چیزی است که از جانب شما نیاز داریم تا به هدف‌مان برسیم.»
۵- برای تعیین SPOA منتظر نمانید
اگر در پروژه‌ای با گذشت زمان به جایی رسیدید که تازه متوجه شدید از ابتدا واقعا باید یک SPOA می‌داشتید، دیگر برای این کار خیلی دیر است. در آن نقطه این تلاش احتمالا از زمان‌بندی عقب می‌افتد و با سردرگمی و ناامیدی همراه خواهد بود - که این کار ایجاد اشتیاق در اشخاص برای پذیرش نقش SPOA را بسیار سخت‌تر خواهد کرد. یک قاعده سرانگشتی مفید داریم: اگر فکر می‌کنید پروژه‌ای ممکن است به SPOA نیاز داشته باشد، در واقع قطعا به آن نیاز دارد.
هیچ‌کس به تنهایی موفق نمی‌شود - در زندگی یا در کار؛ همکاری و مشارکت برای پیشرفت حیاتی است. اما اگر افراد گروه ندانند در نهایت چه کسی باید پاسخگو باشد، حتی برای مشارکتی‌ترین افراد هم دشوار خواهد بود که به شکل موثر با یکدیگر کار کنند. روش نقطه مفرد پاسخگویی پیشرفت را شتاب می‌بخشد، سردرگمی را کم می‌کند و مشارکت موثر را تسهیل می‌کند. تعیین SPOA ممکن است همه مشکلات شما را حل نکند، ولی افراد را آزاد می‌کند تا نقاط قوت خود را بیشینه سازند و نتایج را به ثمر برسانند.