اصلا همیشه همین بوده. حق با مشتری و بد به حال کسی که مشتری‌مداری را از بر نباشد. در دنیای کسب‌وکارها، اگر کسی نتواند به ساز مشتری برقصد، کلاهش پس معرکه است و فاتحه‌اش خوانده. حتی اگر مشتری ساز ناکوک بزند، فروشنده باید عاقل باشد و مدارا کند تا مبادا مشتری‌اش بپرد.
هر چند اوضاع شلخته اقتصادی امروز کار را به جایی رسانده که مشتری و فروشنده، هیچ‌کدام حوصله مراعات ندارند و هر جایی حوصله‌شان طاق شود از خجالت یکدیگر در می‌آیند، اما در همین اوضاع هم باز کسانی هستند که اخلاق‌مداری و مشتری‌مداری را شرط اول حیات اقتصادی‌شان می‌دانند و به آن پایبند مانده‌اند؛ نمونه‌اش آقای ایمان م.، راننده بیست و چند ساله تاکسی اینترنتی اسنپ که با وجود جوانی، آداب ویژه‌ای در برخورد با مسافرانش دارد.
او معتقد است در زمانه‌ای که به واسطه زندگی شهری سختی‌هایی وجود دارد، نگاه انسانی ما می‌تواند اوضاع را بهتر کند! به بهانه امتیازهای بالایی که مسافران به این راننده پنج ستاره داده‌اند، با او درباره تجربه همکاری‌اش با اسنپ گپ زدیم:
چه شد سراغ اسنپ رفتید؟ تعریف شما از کاری که انجام می‌دهید چیست؟
کار در مجموعه اسنپ از این نظر مورد توجه ام قرار گرفت که با توجه به دانشجو بودنم می‌توانم در ساعاتی که آزاد هستم کاری انجام بدم و کسب درآمد کنم. به این ترتیب، هم به درس‌هایم رسیدگی می‌کنم و هم استقلال مالی خودم را حفظ می‌کنم. با توجه به درگیری با درس‌های سخت و تخصصی در دانشکده، کار در اسنپ به من کمک می‌کند برای ساعاتی از آن چالش‌ها جدا بشوم و به نوعی به یک آرامش روحی برسم و دوباره برای درس و دانشکده آماده بشوم. این درحالی است که در همین ساعات توانستم درآمدی هم کسب کنم.
چه اصول کاری برای خودتان تعریف کرده‌اید؟
زمانی‌که تصمیم گرفتم در مجموعه اسنپ ثبت‌نام کنم، یک تصویر ذهنی از این مجموعه داشتم و می‌دانستم با یک خانواده بزرگ کاری مواجه هستم. قاعدتا این گونه مجموعه‌ها ضوابط، قواعد کاری و چالش‌های خاص خودشان را دارند و اگر قرار است شما عضوی از آن باشید قدم اول این است که به قوانین و ضوابطی که در نظر گرفته‌اند، پایبند باشید. از طرفی من همیشه معتقدم اگر می‌خواهم در مجموعه‌ای فعالیت کنم، باید برای آن مجموعه نیرویی مفید و متعهد باشم و سعی کنم به اهداف آن مجموعه و پیشرفتش کمک کنم. به همین خاطر مطالبی که در کلاس‌های آموزشی اسنپ مطرح میشد را به دقت یاد گرفتم و همچنین اطلاعیه‌هایی که در کانال مجازی رانندگان اسنپ اعلام میشد را می‌خواندم و به آن‌ها عمل میکردم. تلاش من همواره این بوده که به عنوان عضوی از این خانواده بزرگ بتونم تاثیر مثبتی در آن داشته باشم، چرا که همیشه انجام درست و دقیق یک مسئولیت به من حس و انرژی خوبی منتقل می‌کند و برایم لذت‌بخش است.
چه راهکارهایی برای جلب رضایت مسافر دارید؟
زندگی شهری در دنیای امروز پیچیدگی‌ها و چالش‌های خاص خودش را دارد و هر کسی در هر سن و شرایط و وضعیت مالی که باشد قاعدتا دغدغه‌هایی دارد؛ شاید یک روز حالش خوب باشد و یک روز دیگر ناخوش. نگاه من این است که اگر شخصی نهایتا بیست دقیقه یا نیم ساعت، به اندازه متوسط زمان یک سفر، با من همسفر است، چه بهتر که با درک صحیح شرایط و با رفتاری محترمانه و صبورانه با مهربانی با او برخورد کنم چرا که شاید این مسافر، امروز به صورت اتفاقی روز خوبی نداشته و شاید من بتونم با رفتار خوبم کمی آزردگی او را کم کنم و لحظاتی مثبت رو برای او و خودم رقم بزنم. به نظرم بهترین راه این است که آدم خودش را جای مسافر بگذارد و به مساله نگاه کند. بهتر است گاهی آدم صبورتر باشد و با ملایمت بیشتری برخورد کند.
بدون‌شک در طول زمان کار با مسافرهای بدقلق، بداخلاق یا بهانه‌گیر مواجه شده‌اید، نحوه برخورد شما با این مسافرها به چه صورتی است؟
شاید به خاطر آستانه تحمل بالایی که دارم موضوعاتی که برای دیگران به شدت آزاردهنده و ناراحت‌کننده است، برای من اینطور نیست و خیلی راحت‌تر با این موضوعات کنار می‌آیم و انعطاف‌پذیری بالایی نسبت به این‌گونه مسائل دارم. همچنین به واسطه مطالعه کتاب‌های مختلف اجتماعی، ارتباطاتم در جامعه و دیدن رفتارهای خوب و بد، به یک چارچوب شخصیتی برای خودم رسیده‌ام و معتقدم به فرض مثال اگر مسافر بدخلق و بهانه‌گیری هم سوار اتومبیل من شود، نباید تاثیری در نوع رفتار من داشته باشد. من همان‌طور که گفتم با متانت و احترام و البته صبوری دو چندان با او رفتار می‌کنم و سخت نمی‌گیرم چون در نهایت آن سفر زمان زیادی طول نمی‌کشد و ارزشی ندارد که آرامشم را به این خاطر سلب کنم.
در مقابل درخواست‌‌های مسافران مانند روشن کردن کولر، کم یا زیاد کردن صدای موزیک، خاموش کردن رادیو، تغییر مسیر و غیره چه واکنشی نشان می‌دهید؟
نگاه مادی هیچ‌وقت برای من در اولویت نبوده و همیشه سعی کردم در مواجه با مسائل دور و برم بُعد مادی برایم ضعیف‌تر باشد. من به شخصه از دید مهمان و میزبان به موضوع نگاه می‌کنم و قضیه را اینطور می‌ببینم که فرصت کوتاهی فراهم شده تا میزبان یک مهمان (مسافر) باشم! بنابراین سعی می‌کنم شرایط مناسبی برای مسافرم فراهم کنم. چه اشکالی دارد حالا آن مهمان از من بخواهد کولر روشن یا خاموش و موزیک کم یا زیاد شود. درست است که استفاده از کولر قاعدتا هزینه یک سفر را بیشتر می‌کند ولی آنقدر نیست که برایم چالش ذهنی شود و آرامش خودم و مسافرم را به واسطه چنین موضوع ساده‌ای بهم بزنم.
اگر بخواهید توصیه‌ای در اختیار دیگر همکاران‌تان بگذارید، به چه موردی اشاره می‌کنید؟
به شخصه در جایگاهی نیستم که بخواهم به دیگر دوستانم توصیه‌ای کنم اما عقیده‌ای شخصی دارم که دوست دارم بگویم؛ بیاییم مسائل را انسانی‌تر و بُعد مادی مسائل را کم‌رنگ‌تر ببینیم و به بُعد معنوی آن هم توجه کنیم. ما مردمانی صاحب فرهنگ و ادب هستیم و عواطف و احساسات قدرتمندی داریم که واقعا یک نعمت است. هر چند که در برهه‌ای زندگی می‌کنیم که به واسطه مخاطرات غیرقابل‌انکار امروزه، مشکلات و سختی‌هایی وجود دارد اما واقعا چه اشکالی دارد که با رفتاری خوب و زیبا برای دیگران و نسل‌های بعدی، الگوی شخصیتی مناسبی باشیم و فرهنگ‌سازی کنیم.
شما به عنوان یکی از اعضای خانواده اسنپ چه وظیفه‌ای در قبال این مجموعه احساس می‌کنید؟
اگر مدیران و مسئولین مجموعه با بررسی مسائل و مشورت به چارچوبی از ضابطه‌ها رسیده‌اند و از کسانی که عضو این خانواده بزرگ هستند خواسته‌اند متعهد به قوانینی باشیم، پس من هم باید به عنوان یک عضو کوچک خودم رو متعهد به انجام آن‌ها بدانم و انضباط کاری را رعایت کنم. از آن‌جایی که امکان مطرح کردن انتقاد و پیشنهاد برای اشکالات و نارسایی‌های احتمالی وجود دارد، پس اگر موضوع مهمی باشد می‌توانم آن را مطرح کنم که شاید با رسیدگی به آن، شرایط بهتری برای کل مجموعه حاصل شود و رضایت بیشتری برای مشتریان به دست بیاید.