بزرگترين سامانه ارتباط با مشتريان در ايران خودرودر آغاز به كار كرد

ايران خودرو مي گويد بزرگترين و پيشرفته ترين سامانه يكپارچه مديريت ارتباط با مشتريان بر اساس استاندارد هاي روز جهاني توسط اين گروه صنعتي راه اندازي شده است.

به گزارش ایکوپرس، غلامرضا حاجی خانی مدير ارتباط با مشریان گروه صنعتی ایران خودرو در هفتمين نشست تخصصي گروه صنعتي ايران خودرو با اصحاب رسانه گفت: با راه اندازی سامانه مدیریت ارتباط با مشتری، تمامی مشتریان ایران خودرو می توانند از طریق تماس با شماره تلفن 09644 هر گونه سوال، نظر و یا پیشنهادی را در زمینه خرید محصول، برنامه های فروش و موارد دیگر مطرح کرده و پاسخ خود را دریافت کنند.

وی افزود: سامانه مدیریت ارتباط با مشتری ضمن دریافت و تحلیل تمامی اطلاعات مشتریان در خصوص محصول، کیفیت، بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش، آن را به عنوان معیاری مهم در جهت ارتقای کیفیت و محصول در اختیار مدیریت ارشد قرار می دهد.

وی تعداد خودروهای تولید شده ایران خودرو در سال های 80 تا 89 را پنج میلیون و صد هزار دستگاه عنوان کرد که با در نظر گرفتن خودروهای پیش از آن، تعداد مشتریانی را که ایران خودرو نسبت به آنان متعهد است، هفت میلیون نفر ذکر کرد که نیازمند نیروی انسانی، دانش و سیستم های کارامد برای ارتباط با این حجم و سیع از بازار است.

حاجی خانی، شناسایی، ارزیابی، جذب، توسعه و بازگشت مشتریان را مهم ترین هدف از به کارگیری سامانه ارتباط با مشتریان و حیات بنگاه را وابسته به بهره وری و عرضه کالای بهتر ذکر کرد و گفت: پایگاه های اطلاعاتی متمرکز برای جمع بندی و تحلیل اطلاعات مربوط به ویژگی ها، گرایش و سلیقه مشتریان ایجاد شده تا شرکت را در جهت تطبیق خود با الزامات مربوط به تامین رضایت و حفظ و جذب مشتری کمک کند.

مدير ارتباط با مشریان گروه صنعتی ایران خودرو سامانه مدیریت ارتباط با مشتری را یک رویکرد جهانی عنوان کرد و گفت: در ایران خودرو حرکت در راه یک پارچه سازی ارتباط با مشتریان از اواخر سال 88 شکل گرفته و درگاه های تعامل گروه صنعتی با مشتریان در ابعاد گوناگون طراحی شده که یکی از آن ها پایگاه اینترنتیhttps:// CRM.ikco.com و دیگری پست الکترونیکی CRM@ikco.com است.

این مقام مسوول افزود: در این سامانه با نخستین تماس، برای هر مشتری یک پروفایل ایجاد و اطلاعات به صورت متمرکز نگهداری می شود و در طول زمان روندهای مختلف مانند تعداد دفعات خرید خودرو و مراجعه به خدمات پس از فروش و سایر موارد شناخته و برنامه های آتی شرکت بر اساس آن مناسب تر از گذشته تدوین می شود.

حاجی خانی استانداردسازی و تسهیل درگاه های ارتباط با مشتری به منظور جلوگیری از سردرگمی و سرگردانی وی را از قابلیت های سامانه مدیریت ارتباط با مشتری دانست و اظهار داشت: مرکز تماس ایجاد شده در این سامانه، با 130 اپراتور به صورت تمام وقت در دسترس است و از زمان راه اندازی این مرکز در خردادماه گذشته تا به حال تعداد تماس ها از روزانه 700 تماس به روزانه دو هزار تماس افزایش یافته است.

مدير ارتباط با مشریان گروه صنعتی ایران خودرو به مشتریان اطمینان داد برای طرح شکایت، انتقاد، سوال، نظر و پیشنهاد در هر زمینه ای می توانند با شماره تلفن 09644، وب سایت و پست الکترونیکی سی. آر. ام. ارتباط برقرار کنند.

وی مرکز تماس ایران خودرو را برخوردار از بالاترین فناوری در ایران و منطبق با استانداردهای جهانی عنوان کرد که با استفاده از مدیریت ترافیک تلفنی هیچ تماسی را قطع نمی کند و در هر زمان 300 تماس را امکان پذیر می کند.

حاجی خانی از قابلیت پاسخ گویی 96 درصد تماس های مردمی با این مرکز خبر داد و گفت: چهار درصد باقی مانده به زمان اوج تماس ها مربوط می شود که در مواردی چون اعلام فروش ویژه اتفاق می افتد و در این حالت نیز شماره تلفن تماس گیرنده ثبت و اپراتور دراولین فرصت با وی تماس می گیرد.

مدیر ارتباط با مشتری گروه صنعتي ایران خودرو مرکز تماس مشتریان ایران خودرو را دارای قابلیت کنترل تماس ها دانست و افزود: در این مرکز اطلاعات مربوط به ایساکو، امدادخودرو، فروش، شبکه ها و سایت های داخلی شرکت به صورت متمرکز مدیریت می شود، اما برنامه ریزی و عملیات مربوط به حل مشکلات مشتریان به صورت محلی و توسط دفاتر منطقه ای انجام می گیرد.

مدير ارتباط با مشریان گروه صنعتی ایران خودرو، از دسترسی به داده های بانک های اطلاعاتی و دفاتر منطقه ای در سی. آر. ام. خبر داد و گفت: در مرکز تماس 09644 با دریافت شماره شاسی خودرو بی درنگ اطلاعات شناسنامه مشتری مانند تعداد مراجعه به شبکه و خرید خودرو پیش روی اوپراتور قرار می گیرد و پاسخ گویی به وی را تسهیل می کند.

وی از ثبت نام مشتری بر اساس شماره تلفن وی نیز خبر داد و حداکثر زمان برای پاسخ گویی را 20 ثانیه عنوان کرد و گفت: بعد از هر تماس و جست و جوی اطلاعات، به طور اتوماتیک برای مشتری و دفتر منطقه ای مربوطه پیامک نیز ارسال می شود. پس از یک دقیقه از ثبت درخواست مشتری، دفتر منطقه ای مربوطه باید ظرف 24 ساعت آماده پاسخ گویی و رفع مشکل مشتری در نمایندگی مربوطه باشد. بعد از آن پرونده در محل بسته می شود اما کنترل آن به صورت متمرکز در تهران صورت می گیرد.

حاجی خانی تعداد گزارش های موجود در بانک اطلاعاتی مشتری را بیش از 15 میلیون و تعداد زمینه های اطلاعاتی برای بهتر اداره کردن امور مشتریان را 150 میلیون مورد عنوان کرد که امکان شناخت دقیق تر مشتریان از جمله دسترسی به پست الکترونیکی و حساب بانکی آنان را فراهم می کند.

مدير ارتباط با مشریان گروه صنعتی ایران خودرو از 300 میلیون زمینه اطلاعاتی خدمات پس از فروش در شبکه خبر داد که به بانک اطلاعاتی سی. آر. ام. وصل شده تا با هر تماس از سوی مشتری، قابلیت مدیریت و فرایند شدن داشته و ردیابی مشتری و چرخه عمر وی، گرایش های خرید محصول در مناطق مختلف و مانند آن امکان پذیر شود.

وی افزود: با به کارگیری سامانه ارتباط با مشتری در شش ماه گذشته، شکایات مشتریان نزدیک به 60 درصد کاهش و در نیمه اول سال، رسیدگی به شکایت در کم تر از 10 روز به صورت چشمگیر افزایش یافته است.

حاجی خانی کاهش زمان رسیدگی به شکایات به میزان 62 درصد از راه مدیریت اطلاعات، کاهش شکایت از کیفیت رنگ به میزان 31 درصد، کاهش شکایات از پرداخت خسارت تاخیر به میزان 61 درصد و کاهش مراجعه به سازمان ها و ارگان های نظارتی به میزان 39 درصد را از نتایج به کارگیری سامانه ارتباط با مشتری عنوان کرد و گفت: قبل از این، صدور سند ملاک عمل برای پرداخت سود تاخیر بود اما امروز، بر اساس زمان تحویل خودرو این کار صورت می گیرد و لذا شکایات مربوط به این مقوله کاهش یافته است.

این مقام مسوول ضمن تاکید بر استقبال ایران خودرو از نظرات و ایده های مشتریان، افزود: ایده های تازه ای که در این سامانه به دست می آید به مرکز طراحی و توسعه محصولات جدید ایران خودرو ارسال می شود تا فرصتی برای ارتباط بهتر با مشتری فراهم شود.