نسل Z از بانک‌ها چه می‏‏‌خواهد؟

سیستم بانکی کشور لازم است برای نزدیکی بیشتر با نسل جوان جامعه به استفاده از ابزار‌های روزآمد تکنولوژی رو بیاورد.

به گزارش دنیای اقتصاد، بانک‌ها می‌توانند در کنار بهبود خدمت‌رسانی، نیاز‌های مشتریان بالقوه خود (نسل‌Z) را شناسایی و برای وارد شدن به آن‌ها برنامه‌ریزی کنند. به گفته پژوهشگران، درک صحیحی از تحولات صنعت دیجیتال می‌تواند تغییرات بنیادینی در خدمات‌رسانی و برآورده‌سازی نیاز‌ها ایجاد کند. با این حال به نظر می‌رسد که در بین مدیران و کارکنان سیستم بانکی کشور هنوز راجع به تحولات دیجیتال شناخت کافی وجود ندارد.

دنیای امروز دنیای تحولات است و سیستم بانکی به عنوان یکی از اعضای اصلی خدمت‌رسانی به آحاد جامعه به همراه شدن با تغییرات پیش رو نیاز دارد. «نسل Z» مشتریان آینده بانک‌ها و شرکت‌های فعال در حوزه‌های مالی و پرداخت هستند که دارای ویژگی‌ها و ترجیحاتی متفاوت با نسل‌های قبل خود هستند.

نسل Z چه کسانی هستند؟

«نسل‌Z» متولدین سال‌های ۱۹۹۵ تا ۲۰۱۵ میلادی، مصادف با سال‌های ۱۳۷۴ تا ۱۳۹۴ هستند که آن‌ها را «دیجیتالی‌های مادرزاد» می‌نامند. این نسل مشتری اصلی و عمده برای بازار‌های پیش رو، در اکثر زمینه ها، خواهند بود. به این افراد که به قولی در عصر تکنولوژی به دنیا آمده اند، ویژگی‌هایی از قبیل «کم صبری و علاقه به هوشمندی سرویس ها»، «علاقه مندی به منحصربه فرد بودن»، «علاقه مندی به آموزش»، «علاقه به بازی‌های کامپیوتری»، «علاقه مندی شدید به شفافیت و انصاف»، «علاقه‌مندی به ویدئو» و... نسبت داده شده است.

راهکار‌های افزایش جذابیت بانک‌ها برای نسل Z

بانک‌ها می‌توانند برای جذب بیشتر مشتری و افزایش کیفیت خدمت رسانی در راستای خواسته‌های هر نسل از مشتریان خود به صورت مجزا هدف گذاری و سرمایه‌گذاری انجام دهند. به عقیده کارشناسان حوزه بانکداری دیجیتال ابزار‌های متنوعی برای بهبود نظر نسل Z نسبت به خدمات بانکی و بانک‌ها وجود دارد. با توجه به ویژگی‌های این گروه از جامعه، کارشناسان حوزه دیجیتال چند ابزار «حرکت به سمت هوش مصنوعی»، «استفاده از واقعیت مجازی (VR)» و «استفاده از تکنولوژی واقعیت افزوده» را معرفی کرده اند.

استفاده از هوش مصنوعی در بانک‌ها

هوش مصنوعی تقریبا در هر صنعت، از جمله بانکداری و امور مالی، به یک امرحیاتی تبدیل شده چرا که معرفی هوش مصنوعی خدمات بانکی، به افزایش محوریت مشتری در نظام بانکی افزوده است. سیستم‌های مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند با افزایش بهره وری و تصمیم‌گیری بر اساس اطلاعات غیرقابل درک برای یک عامل انسانی، به بانک‌ها کمک کنند تا هزینه‌ها را کاهش دهند.

همچنین الگوریتم‌های هوشمند قادر به شناسایی اطلاعات تقلبی در عرض چند ثانیه هستند. به گفته کارشناسان برخی از کاربرد‌های اصلی هوش مصنوعی در صنعت بانکداری عبارتند از: «امنیت سایبری و کشف تقلب»، «چت بات ها»، «تصمیمات وام و اعتبار»، «ردیابی روند‌های بازار»، «جمع‌آوری و پردازش اطلاعات»، «مدیریت ریسک»، «تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده» و «خودکارسازی فرآیندها».

کاربرد واقعیت مجازی و واقعیت افزوده در بانک‌ها

برای بسیاری از افراد تکنولوژی‌های «واقعیت مجازی» و «واقعیت افزوده» تنها تداعی کننده بازی‌های ویدئویی است، ولی در واقع کاربرد‌های واقعیت مجازی گسترده‌تر از بازی هاست. «واقعیت مجازی» یا VR یک محیط شبیه سازی شده سه‌بعدی است که به کاربر اجازه می‌دهد با آن تعامل داشته باشد. در این فناوری کاربر بخشی از دنیای مجازی می‌شود و می‌تواند در آن اقدام مورد نظر خود را انجام دهد. بسیاری از محیط‌های مجازی ابزاری را برای تعامل تصویر با کاربر فراهم می‌کند و برخی نیز از حسگر‌های صوتی و تصویری استفاده می‌کنند. «واقعیت افزوده» یا AR فناوری است که در آن اشیای مجازی در یک محیط واقعی و در کنار سایر اشیا قرار می‌گیرند.

این فناوری نسخه پیشرفته‌ای از دنیای فیزیکی است که با استفاده از عناصر بصری دیجیتال، صدا یا سایر محرک‌های حسی از طریق فناوری، به انسان کمک می‌کند درک بهتری از پدیده‌ها داشته باشد. این فناوری، دنیای واقعی را به دنیای مجازی پیوند می‌دهد و کاربر را وارد تلفیقی از این دو می‌کند. در حقیقت واقعیت مجازی و واقعیت افزوده، دو روی یک سکه هستند. وجه تمایز واقعیت افزوده و واقعیت مجازی این است که در واقعیت افزوده یک شیء مجازی در دنیای واقعی شبیه سازی می‌شود، اما واقعیت مجازی خودِ دنیای واقعی را به صورت مجازی شبیه سازی می‌کند.

امروزه صنایع مختلف از جمله صنعت بانکداری و موسسات مالی برای جذب و حفظ مشتریان و کارمندان به سمت افزایش استفاده از تکنولوژی واقعیت مجازی و واقعیت افزوده در حرکت هستند. دنیای VR و AR تاکنون بر نحوه تعامل موسسات مالی با مشتریان، آموزش کارمندان، ارائه خدمات و مدیریت داده‌ها تاثیر گذاشته است. بر اساس تجربیات مطرح‌شده شرکت‌ها چند مزیت برای استفاده از این دو تکنولوژی عنوان شده است که عبارتند از: «تجسم داده ها»، «تجارت مجازی»، «افزایش کیفیت پرداخت مجازی»، «امنیت»، «آموزش مالی»، «شعب مجازی»، «استخدام و آموزش بهتر»، «جذب مشتری».

ضرورت استفاده از روش‌های جدید برای نسل Z

بر اساس تحقیقات انجام شده، جوانان نسل Z نوعا به بانک‌ها بی اعتماد هستند و احساس می‌کنند در هر قراردادی با این موسسات به احتمال زیاد کلاه سرشان می‌رود. آن‌ها این مسیر را یک طرفه به نفع بانک‌ها می‌دانند. در چنین شرایطی بانک‌ها و شرکت‌های ارائه دهنده خدمات مربوطه می‌توانند بهترین مشاوره را به جوانان ارائه دهند؛ به گونه‌ای که با شبیه سازی قرارداد، یا به کارگیری خدمت چه هزینه‌ها و کارمزد‌هایی محاسبه می‌شود و در نهایت سرویس به چه قیمتی برای آن‌ها تمام می‌شود.

حتی می‌شود مسیر به کارگیری محصول یا سرویس را یک طرفه طراحی نکرده و آن‌ها را قابل انصراف قرار داد؛ دقیقا مشابه خرید‌های اینترنتی که در خصوص سرویس‌ها حتی بعضا تا یک ماه قابل انصراف است. به هر حال جوانان این نسل با چنین فضای رقابتی در بازار خرید محصولات و سرویس‌ها در اینترنت کاملا آشنا هستند و این امر، کار را برای بانک‌ها و موسسات مربوطه سخت می‌کند. قابل‌توجه است که بررسی‌ها و تحلیل‌های صورت گرفته روی ویژگی‌های نسل Z عمدتا در کشور‌های پیشرفته انجام شده است. با این حال رویکرد بانک‌ها، موسسات مالی و پرداخت و استارت‌آپ‌های پیشرو در عرصه بین‌المللی، الگوی مناسبی برای بانک‌ها و موسسات مشابه داخل کشور خواهد بود.