طرح ضربتي ايران خودرو براي افزایش رضايت مشتريان
تامين قطعات استاندارد، سركشي و ارزيابي مرتب از نمايندگي هاي مجاز ايران خودرو ، از مهمترين برنامه هاي بزرگترین شرکت خودرو ساز ایران برای افزايش ميزان رضايتمندي مشتريان اعلام شد.
به گزارش پایگاه اطلاع رسانی ایران خودرو، جواد نجم الدين با بيان مطلب فوق گفت: به همين منظور نمايندگي هايي كه اين استانداردها را به طور كامل رعايت كنند مورد تشويق قرار گرفته و آن دسته از نمايندگي هايي كه موجب نارضايتي مشتريان گردند لغو امتياز مي شوند.
وي گفت: با توجه به اينكه حيات شركت ايران خودرو به رضايت مشتريان بستگي دارد به همين جهت برنامه مدوني براي افزايش ميزان خدمات رساني و افزايش كيفيت خدمات رساني به مشتريان در نظر گرفته ايم.
وي ادامه داد: طي بازديدي كه از برخي نمايندگي هاي داشتيم ، پنج نمايندگي مجاز به دليل نارضايتي مشتريان، عدم پذيرش مشتريان، عدم رعايت استاندارد خدمات رساني و استفاده از قطعات بي كيفيت و غير استاندارد كه موجب نارضايتي مشتريان شده بود لغو امتياز شدند.
مديرعامل گروه صنعتي ايران خودرو از ديگر تخلفات اين نمايندگي ها را پائين بودن رتبه ارزيابي آنها كه توسط شركت بازرسي استاندارد و كيفيت انجام مي شود خواند و تصريح كرد : با توجه به اينكه اين نمايندگي ها نمي توانستند موجب رضايتمندي مشتريان شوند لغو امتياز شدند.
نجم الدين خاطرنشان ساخت: با توجه به بازديدي كه از ديگر نمايندگي هاي مجاز داشتيم و با مشاهده خدمات خوبي كه به مشتريان مي دادند برخي سفارشات لازم در زمينه ارتقاء سطح رضايت مندي مشتريان به آنها داده شد.
وي با تاكيد به اينكه در حال حاضر بيش از يك هزار نمايندگي و تعميرگاه مجاز در سطح كشور مشغول خدمات رساني به مشتريان ايران خودرو هستند افزود: چنانچه افرادي داراي امكانات و تجهيزات لازم براي ايجاد نمايندگي مجاز باشند، ايران خودرو حاضر است نمايندگي به آنها اعطا كند.
مدير عامل گروه صنعتي ايران خودرو از طرح ضربتي ايران خودرو براي ارتقاي رضايت مندي مشتريان خبر داد و اظهار داشت: ارائه خدمات درسطح استاندارد هاي جهاني را به تمامي نمايندگي هاي فروش و خدمات پس از فروش و زنجيره تامين قطعات ابلاغ كرده ايم.
وي ادامه داد: دراين طرح تمامي زنجيره ايجاد ارزش افزوده و بهبود كيفي و ارتقاي رضايت مشتريان ايران خودرو را يك جا و به صورت منطقه اي مورد بازديد قرارداده و راهكارهاي بهبود را با حضور تمامي ذي نفعان بررسي و مصوب مي سازد.
وي افزود: درقالب اين طرح كه به طرح 22 موسوم است، شبكه تامين، فروش و خدمات پس از فروش در22 استان كشور ازنزديك مورد بازديد قرار مي گيرد.
نجم الدين ياد آورشد: بهبود شاخص رضايت مشتري، بهبود تصوير و حفظ و توسعه سهم بازار از مهمترين اهداف ايران خودرو درحوزه خدمات پس از فروش است.
وي با اشاره به اينكه هيج يك از نمايندگي هاي مجاز اين شركت رتبه اول را كسب نكرده است خاطر نشان ساخت: 40درصد نمايندگي هاي مجازاين شركت رتبه دوم و 60 درصد ديگر دررتبه سوم قرار دارند.
مديرعامل گروه صنعتي ايران خودرو تصريح كرد: براساس برنامه ريزي صورت گرفته قرار است درسال جاري 20 درصد نمايندگي هاي داراي رتبه سه به دو و 10 درصد نمايندگي هاي رتبه دوم به يك ارتقا يابند.
وي در خصوص خدمات پس از فروش ايران خودرو گفت: بزرگترين شبكه خدمات پس از فروش خاورميانه ايران خودرو فعاليت خود را به بهترين نحو ادامه خواهد داد و وجود 750 نمايندگي خدمات پس از فروش با قدمتي بيش از چهل سال و توان والا در تمامي شهرهاي كشور تضمين اين امر است.
مهندس نجم الدين ادامه داد: در سال جديد همانگونه كه بهبود توليد خودروي ايران خودرو شتاب مناسبي گرفته است، خدمات پس از فروش نيز توانسته نارضايتي را كاهش دهد.
وي افزود: براي ما رسيدگي به مشكلات مشتريان و اصلاح فرايند خدمات جزء برنامههاي اصلي است و به همين منظور برنامههاي مدوني در ايساكو تدوين شده و در حال اجرا مي باشد كه از نتايج آن افزايش رضايت مشتريان طي آخرين نظرسنجي در پايان شهريورماه نسبت به ارديبهشت است كه رشد 13 درصدي نشان ميدهد، البته اعتقاد داريم كه هنوز براي برآوردن رضايت مشتريان راهي طولاني در پيش داريم.
مديرعامل گروه صنعتي ايران خودرو با اشاره به بهرههاي فراوان ايساكو و ايران خودرو در چهار ماه گذشته از بازديد نمايندگيها و گفتگو با مشتريان در سراسر كشور گفت: در اين بازديدها با خواستههاي مشتريان در اقليمهاي جغرافياي متفاوت كشورمان آشنا شدهايم و مشكلات آنها را در ستاد ايساكو بررسي و براي حل مسائل برنامههاي گستردهاي تهيه كردهايم.
وي افزود: هر چند بهبود و ارتقاء آن را در كوتاه مدت ديدهايم ولي به جهت آنكه تغييرات ساختاري بوده، در پايان سال 88 اثرات كامل بهبود مشهود خواهد شد و اين بهبود حاصل اقدامات موثر و صادقانه 750 نماينده در كل كشورمان است.
لازم به ذكر است مدير عامل گروه صنعتي ايران خودرو در دو مين سفر استاني خود و همزمان با افتتاح نمايشگاه تبريز، نمايندگي هاي فروش و خدمات پس از فروش، واحد هاي قطعه سازي و ايران خودرو تبريز را مورد ارزيابي قرار مي دهد.
