چرا بعضی کسب‌وکارها با وجود مشتری بیشتر، فروش بیشتری ندارند؟ ۶ گلوگاه پنهان در مدیریت فروش

یکی از اهداف ثابت در هر کسب‌وکاری، رشد مشتریان است اما گاهی با وجود افزایش تعداد مشتریان، درآمد کسب‌وکار رشد چندانی نمی‌کند. اگر دلیل این موضوع مواردی مثل ضعف تیم فروش نباشد، فرصت‌های فروش به دلیل کیفیت پایین ارتباطات و ضعف مدیریت از دست می‌روند.

چرا افزایش مشتری همیشه باعث افزایش فروش نمی‌شود؟

افزایش مشتری زمانی موجب رشد فروش می‌شود که کسب‌وکار بتواند این فرصت‌های ایجادشده را به‌درستی مدیریت کند. اگر تعداد مشتریان بیشتر شود اما ابزار و فرآیند مشخصی برای مدیریت مشتری وجود نداشته باشد، سوددهی می‌تواند خیلی زود حتی به پایین‌تر از آن چه که قبلا بود برگردد.

به طور کلی، با افزایش تعداد مشتریان و فرصت‌های فروش، پیگیری‌ آن‌ها دشوارتر می‌شود و احتمال تأخیر در پاسخ‌گویی یا فراموش شدن تماس‌های بعدی بالا می‌رود. این مشکل زمانی جدی‌تر می‌شود که اطلاعات مشتریان در فایل‌های یا ابزارهای مختلف و پراکنده ثبت شده باشد. در این صورت پیدا کردن سابقه تعاملات و اطلاع از وضعیت دقیق هر مشتری زمان‌بر خواهد بود.

در چنین شرایطی استفاده از نرم افزار CRM می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند اطلاعات مشتریان را متمرکز کنند و فرآیند پیگیری فرصت‌های فروش را منظم‌تر مدیریت کنند.

از طرف دیگر، وقتی کارشناس به اطلاعات کامل و سابقه ارتباط با مشتری دسترسی نداشته باشد، ادامه تعامل نیز ممکن است بدون شناخت کافی از نیازها و درخواست‌های قبلی او انجام شود. در نتیجه تجربه مشتری و در نهایت احتمال تبدیل او کاهش پیدا می‌کند.

6 دلیل اصلی که باعث می‌شود مشتری به فروش تبدیل نشود

1. اطلاعات مشتریان پراکنده است.

وقتی اطلاعات مشتریان در فایل‌ها، دفترچه‌های شخصی یا سیستم‌های مختلف ثبت می‌شود، پیدا کردن اطلاعات کامل هر مشتری سخت خواهد شد. ممکن است یک کارشناس فقط شماره تماس مشتری را داشته باشد، در حالی که درخواست‌ها و وضعیت آخرین پیگیری در اختیار فرد دیگری باشد.

در چنین شرایطی احتمال تماس‌های تکراری، ارائه اطلاعات ناهماهنگ و از دست رفتن یک فرصت فروش بیشتر می‌شود.

2. پیگیری مشتریان منظم نیست.

وقتی برای تماس‌های بعدی، جلسات یا پاسخ به درخواست مشتری فرآیند مشخصی وجود نداشته باشد، ممکن است پاسخ به یک مشتری چند روز به تعویق بیفتد یا تماس بعدی پس از ارائه پیشنهاد انجام نشود. هرچه تعداد مشتریان بیشتر شود، مدیریت دستی این پیگیری‌ها دشوارتر شده و احتمال فراموش شدن اقدامات افزایش پیدا می‌کند.

3. سرنخ‌های فروش مدیریت نمی‌شوند.

همه مشتریان بالقوه در یک مرحله از خرید قرار ندارند. برخی تازه با کسب‌وکار آشنا شده‌اند، بعضی در حال بررسی گزینه‌ها هستند و گروهی آماده انجام خرید هستند. اگر این سرنخ‌ها دسته‌بندی نشوند و مرحله هرکدام در فرآیند فروش مشخص نباشد، تیم فروش نمی‌داند روی کدام مشتری باید تمرکز بیشتری داشته باشد. نبود اولویت‌بندی همچنین باعث می‌شود زمان زیادی برای سرنخ‌های کم‌ارزش صرف شود.

4. مدیران دید دقیقی از وضعیت فروش ندارند.

ممکن است مدیر بداند چه تعداد مشتری جدید وارد کسب‌وکار شده‌اند، اما این اطلاعات به‌تنهایی برای مدیریت فروش کافی نیست. مدیر باید بداند چند فرصت فروش در مرحله مذاکره قرار دارند، کدام فرصت‌ها متوقف شده‌اند و چه تعداد سرنخ‌ فروش در نهایت به مشتری تبدیل می‌شوند.

وقتی چنین اطلاعاتی در قالب گزارش‌های منسجم وجود نداشته باشد، تصمیم‌گیری اشتباه انجام می‌شود و تشخیص نقاط ضعف فرآیند فروش دشوار خواهد بود.

5. ارتباط بین بخش‌های مختلف هماهنگ نیست.

بازاریابی، پشتیبانی و سایر بخش‌هایی که با مشتری در ارتباط هستند نیز به اطلاعات مشتری نیاز دارند. اگر هر بخش اطلاعات خود را جداگانه ثبت کند، احتمال ایجاد ناهماهنگی در ارتباط با مشتری بالا می‌رود.

برای مثال، ممکن است تیم فروش از یک درخواست جدید مشتری اطلاع داشته باشد اما پشتیبانی از آن بی‌خبر باشد. در چنین شرایطی مشتری پاسخ‌های متفاوتی از بخش‌های مختلف دریافت می‌کند و تجربه او از ارتباط با کسب‌وکار ضعیف‌تر می‌شود.

6. روش‌های سنتی با رشد کسب‌وکار جواب نمی‌دهند.

استفاده از فایل‌های دستی، اکسل، یادداشت‌های شخصی و پیگیری‌های تلفنی شاید در یک تیم کوچک قابل مدیریت باشد، اما با افزایش تعداد مشتریان و سرنخ‌ها، محدودیت این روش‌ها بیشتر نمایان می‌شود.

هرچه حجم اطلاعات و تعاملات بالاتر برود، احتمال خطا نیز بیشتر می‌شود. به همین دلیل، کسب‌وکارها برای رشد فقط به مشتریان جدید نیاز ندارد؛ بلکه باید یک روش منسجم برای مدیریت اطلاعات، پیگیری مشتریان و فرآیند فروش وجود داشته باشد.

کسب‌وکارها چگونه می‌توانند مدیریت مشتری و فروش را بهتر ‌کنند؟

برای حل مشکلاتی که گفته شد کسب‌وکار باید ابتدا شیوه مدیریت مشتری و فروش خود را منظم‌تر کند. چند اقدام ساده زیر می‌تواند بخش قابل‌توجهی از این بی‌نظمی را کاهش دهد.

• ثبت متمرکز اطلاعات مشتری

اولین قدم، ایجاد یک مرجع مشخص برای اطلاعات مشتریان است. اطلاعات مشتری باید در یک محل قابل دسترس ثبت شود تا اعضای تیم برای پیدا کردن اطلاعات موردنیاز زمان و انرژی زیادی صرف نکنند.

• تعریف فرآیند فروش

مشخص بودن مراحل فروش کمک می‌کند هر سرنخ فروش در مسیر صحیح جلو برود. از اولین تماس تا نهایی شدن خرید، هر مرحله باید تعریف مشخصی داشته باشد. این کار به تیم فروش کمک می‌کند در هر لحظه بداند برای هر فرصت، اقدام بعدی چیست.

• برنامه‌ریزی پیگیری‌ها

پیگیری مشتریان نباید به حافظه افراد وابسته باشد و لازم است طبق یک برنامه و فرمولاسیون مشخص اجرا شود تا پیگیری‌های فروش در میان فعالیت‌های روزمره فراموش نشوند. این موضوع به‌خصوص زمانی اهمیت پیدا می‌کند که تعداد مشتریان و سرنخ‌ها زیاد باشد.

• تحلیل داده‌های فروش

داده‌های فروش زمانی ارزشمند هستند که بتوان از آن‌ها برای تصمیم‌گیری استفاده کرد. بررسی نرخ تبدیل، ارزش فرصت‌های فروش، مدت زمان طی شدن فرآیند فروش و نقاطی که بیشترین ریزش مشتری در آن‌ها اتفاق می‌افتد، به مدیران کمک می‌کند مشکلات واقعی را بهتر شناسایی کنند.

• استفاده از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری

وقتی حجم مشتریان و تعاملات افزایش پیدا می‌کند، انجام فعالیت‌های گفته‌شده به‌صورت دستی دشوار می‌شود.

CRM سیستمی است که می‌تواند به کسب‌وکار کمک کند ارتباط با مشتری و فرآیند فروش را منظم‌تر مدیریت کند. سیستم‌های CRM کمک می‌کنند با افزایش تعداد مشتریان، فرآیندهای مختلف طی یک مسیر منظم انجام شوند و با بهبود ارتباطات، نرخ تبدیل و سوددهی کسب‌وکار افزایش پیدا کند.

نقش نرم افزار CRM در جلوگیری از از دست رفتن فرصت‌های فروش

• مهم‌ترین مزیت نرم افزار‌ CRM، ثبت متمرکز اطلاعات مشتریان است. اطلاعات تماس، نیازهای مشتری، درخواست‌ها، سوابق خرید و وضعیت هر فرصت فروش در یک محیط مشخص در دسترس اعضای تیم قرار می‌گیرد.
• از طرف دیگر، سابقه ارتباطات با مشتری نیز حفظ می‌شود. تماس‌های قبلی، پیام‌ها، جلسات، پیشنهادهای ارائه‌شده و اقدامات انجام‌شده می‌توانند در پروفایل مشتری ثبت شوند. این اطلاعات به کارشناس کمک می‌کند ادامه ارتباط را بر اساس تعاملات قبلی پیش ببرد و مشتری نیز مجبور نباشد هر بار موضوع را از ابتدا توضیح دهد.
• برنامه CRM همچنین می‌تواند فرآیند پیگیری را منظم‌تر کند. تعیین فعالیت بعدی، مشخص کردن مسئول هر فعالیت و ثبت زمان پیگیری باعث می‌شود فرصت‌های فروش فراموش نشوند. به‌خصوص برای کسب‌وکارهایی که با تعداد زیادی سرنخ فروش به‌طور هم‌زمان کار می‌کنند، این نظم اهمیت زیادی دارد.
• مزیت دیگر، امکان اندازه‌گیری عملکرد فروش است. مدیر می‌تواند به‌جای استفاده از گزارش‌های پراکنده، شاخص‌هایی مانند تعداد سرنخ‌ها، فرصت‌های فروش، نرخ تبدیل و وضعیت هر مرحله از فرآیند فروش را بررسی کند. این داده‌ها نشان می‌دهند مشکل دقیقاً در کدام بخش از مسیر فروش قرار دارد و تیم در چه نقاطی به بهبود نیاز دارد.
• کسب‌وکارهایی که قصد دارند ارتباط خود را بعد از خرید نیز ادامه دهند، می‌توانند از ابزارهایی مانند باشگاه مشتریان در سی آر ام برای تقویت ارتباط، افزایش تعامل و ایجاد زمینه برای خریدهای بعدی استفاده کنند.

اوج ابری؛ یک CRM ایرانی برای مدیریت بهتر فروش و مشتریان

برنامه اوج ابری یک CRM ایرانی است که با توجه به نیاز کسب‌وکارهای داخلی طراحی شده است. تمرکز این سیستم بر ایجاد نظم بیشتر در مدیریت مشتری و مدیریت فروش است. با استفاده از این سیستم تیم‌ها می‌توانند پیگیری‌های فروش را منظم‌تر انجام دهند. همچنین امکان یکپارچه‌سازی اوج ابری با ابزارها و بخش‌های مختلف کسب‌وکار کمک می‌کند اطلاعات و فعالیت‌های مرتبط با مشتری در بخش‌های جداگانه باقی نماند و در کل مجموعه جریان پیدا کند.

CRM اوج ابری می‌تواند برای کسب‌وکارهایی که با افزایش تعداد مشتریان با چالش مدیریت اطلاعات و پیگیری روبه‌رو شده‌اند، به‌عنوان یک راهکار جامع مورد استفاده قرار گیرد.

جمع‌بندی

افزایش تعداد مشتریان زمانی به رشد فروش کمک می‌کند که کسب‌وکار بتواند فرصت‌های فروش را به‌درستی مدیریت و پیگیری کند. اگر اطلاعات مشتریان پراکنده باشد یا پیگیری‌ها به‌موقع انجام نشود، ممکن است بخشی از فرصت‌های فروش از دست برود.

بنابراین، افزایش فروش فقط به جذب مشتری بیشتر بستگی ندارد. کسب‌وکار باید اطلاعات مشتریان و روند فروش را نیز به‌صورت منظم مدیریت کند. استفاده از ابزارهای مناسب مانند سیستم نرم افزار CRM اوج ابری می‌تواند به تیم فروش کمک کند فرصت‌ها را بهتر پیگیری کند و با شناخت دقیق‌تر وضعیت مشتریان، تصمیم‌های بهتری بگیرد.