اسنپ: به گزارش کاربران نیاز داریم

120 هزار راننده‌ی تهرانی در اسنپ مشغول به کارند؛ افرادی که وقتی آنها را در کنار خانواده‌هایشان قرار می‌دهید، به عددی بزرگ در یک شهر می‌رسید. این ۱۲۰ هزار نفر با توجه به قوانین اسنپ در این مجموعه شروع به کار کرده‌اند اما این افراد چگونه به ناوگان اسنپ پیوسته‌اند و نظارت بر فعالیت‌ آنها بر عهده کیست؟

چند روز پیش اسنپ درهای مجموعه‌اش را به روی چند رسانه حوزه فناوری گشود تا آخرین آمارهایش را ارائه دهد. فرصت خوبی بود تا به دنبال پاسخ همین پرسش بگردیم. «محسن ابراهیم‌نیا» همان فرد مورد نظر برای پاسخ‌گویی بود؛ مدیر مرکز عملیات تهران در اسنپ که بر پروسه استخدام رانندگان و همچنین قسمت پشتیبانی برای رانندگان نظارت دارد.

ابراهیم‌نیا کارشناس ارشد مدیریت دارد و می‌توان او را یکی از قدیمی‌ترین کارمندان این مجموعه دانست؛ زمانی که اسنپ هنوز با نام ساده‌ای چون «تاکسی‌یاب» فعالیت می‌کرد و با توجه به سلطه عجیب بخش سنتی بر بازار تاکسی‌ها و عدم وجود زیرساخت‌ها، آینده‌ای اینچنینی برایش به سختی قابل تصور بود.

اکنون ابراهیم‌نیا فرمان هدایت مرکز عملیات تهران را در دست گرفته و در گفتگوی با دیجیاتو، از دلایل جذب خیابانی و چالش‌های کارش می‌گوید. واحد عملیات تهران به گفته ابراهیم‌نیا، شامل بخش‌های شناسایی راننده، ثبت‌نام، تکمیل مدارک و ورود راننده به ناوگان اسنپ است و پس از شروع به کار فرد به عنوان راننده، پشتیبانی از او را نیز بر عهده خواهد داشت.

اسنپ امروز یکی از بزرگ‌ترین کسب‌وکارهای متصل به فضای آنلاین در ایران است و آنطور که مدیرانش خبر می‌دهند، در یک روز حدود ۱ میلیون درخواست سفر از سوی کاربران برای این سامانه ارسال می‌شود. اما شرکتی که به تجارت آنلاین خود می‌بالد هنوز هم از روش جذب راننده در کوچه و خیابان توسط بازاریاب‌ها بهره می‌برد که مدت‌هاست از سوی کاربران مورد انتقاد قرار گرفته است؛ روشی که دست‌کم در نمونه‌های خارجی مانند اوبر و لیفت دیده نمی‌شود.

مدیر مرکز عملیات تهران می‌گوید که اسنپ برای جذب راننده روش‌های مختلفی دارد و یکی از آنها جذب میدانی است که افراد از این طریق وارد فرآیند ثبت نام می‌شوند: «ولی در هر صورت ثبت نام فقط در دفاتر تایید شده اسنپ صورت می‌گیرد. وظیفه بازاریابان میدانی ما شناسایی و معرفی رانندگان است و اجازه ثبت نام افراد را در ناوگان اسنپ ندارند. بله در گذشته ثبت‌نام میدانی داشتیم اما امروز فقط راننده شناسایی و به دفتر منتقل می‌شود.»

ابراهیم‌نیا در مورد عدم جذب راننده به شکل میدانی در اوبر و لیفت می‌گوید: «باید ببینیم آنها چه مسیری را طی کرده‌اند. ما هم یک مسیری را طی کرده‌ایم و در حال رسیدن به مراحلی هستیم. مطمئناً وقتی ما هم بتوانیم به آن مراحل برسیم، به آن نقطه می‌رسیم که همه فرآیندهایمان آنلاین شود. اتفاقاً اینکار هم هزینه‌‌های ما را کاهش می‌دهد و هم کنترل ما را بیشتر می‌کند. از طرفی زیرساختش را هم در کشور نداریم. در کشورهای پیشرفته امضای الکترونیکی در مراجع قضایی قابل استناد است اما ما در ایران چنین زیرساختی نداریم و باید قرارداد فیزیکی را از راننده‌ها بگیریم.»

جدا از آشنایی با راننده به صورت میدانی، همچنان دیده می‌شود که برخی رانندگان این سامانه عکس برای شناسایی ندارند و یا افراد دیگری به جای آنها مشغول به کار هستند. این در حالیست که در مهرماه، «حسین مرادقلی»، مدیر فنی اسنپ در رویداد «کدکاپ» عنوان کرده بود که ظرف یک هفته آینده تمام رانندگان در این سامانه تصویر پرسنلی خواهند داشت و مسافران می‌توانند هویت راننده را روی اپلیکیشن اسنپ با فردی که در خودرو انتظار آنها را می‌کشد تطبیق دهند.

مدیر مرکز عملیات تهران اسنپ نداشتن تصویر عده‌ کمی از رانندگان را تایید می‌کند و در خصوص عدم هماهنگی عکس راننده با شخصی که در خودرو حضور دارد، راه‌حل را در گزارش‌های مردمی می‌بیند: «در ثبت‌نام‌های ۶ ماه گذشته تا کنون، تمام راننده‌ها با عکس شروع به فعالیت می‌کنند. تعدادی راننده بدون عکس از قبل مانده که کم هستند و در یک سیکل زمانی مشغول عکس‌دار کردن شناسه آنها در سامانه هستیم.»

ابراهیم‌نیا در مورد احتمال سواستفاده از این سامانه و عدم تطبیق هویت راننده با شخصی که مشخصاتش برای مسافر به نمایش درآمده می‌گوید: «زمانی که راهنمایی و رانندگی شما را متوقف می‌کند انتظار ندارد تا مالک خودرو باشید، بلکه می‌خواهد کارت خودرو، گواهی‌نامه و بیمه معتبر داشته باشید. راه برای راننده باز است تا در موقعی خاص از یک خودروی دیگر استفاده کند یا حساب کاربری‌اش را در اختیار شخص دیگری قرار دهد. این مورد را جز با گزارش کاربران متوجه نمی‌شویم.»

وقتی پیشگیرانه نبودن «گزارش مردمی» برای رخ‌دادن یک اتفاق تلخ دیگر را به ابراهیم‌نیا یادآور می‌شوم می‌گوید: «حتماً از مسافرین می‌خواهیم مشخصات خودرو را با مشخصاتی که در نرم‌افزار می‌بینند و همچنین عکس راننده را با چهره شخص تطبیق دهند و اگر مطابقتی وجود نداشت از سوار شدن پرهیز کنند.»

مشکل خودروهای قدیمی و با سطح کیفی پایین، موضوع دیگری است که با ابراهیم‌نیا مطرح می‌کنم. تقریباً تمام افرادی که از اسنپ استفاده می‌کنند تجربه سوار شدن به پرایدهایی را دارند که شاید قیمت آنها به ۵ میلیون تومان هم نرسد و نگاهی به گلایه‌های کاربران در شبکه‌های اجتماعی نیز همین موضوع را تایید می‌کند. با این حال مدیر مرکز عملیات اسنپ در تهران تاکید دارد خودرویی که شرایط مناسب نداشته باشد، مورد پذیرش نیست. او باز هم تکیه بر گزارش کاربران را یکی دیگر از راه‌هایی می‌داند که اسنپ از آن برای ارزیابی خودروها استفاده می‌کند و عنوان می‌کند پراید شرایط متفاوتی دارد:

«ما نمی‌توانیم رصد ۱۰۰ درصد روی تمام خودروهای ثبت نامی در تمام عمر فعالیت‌شان داشته باشیم. به همین دلیل از کاربران می‌خواهیم به سفر خود امتیاز دهند و در صورتی که سفر آنها چه از لحاظ کیفیت خودرو و یا برخورد راننده مشکلی داشته آن را ذکر کنند. در صورتی که سال ساخت خودرو بالا باشد نیاز به بازدید ندارد اما پراید شرایط متفاوتی از بقیه خودروها دارد و در صورتی که مدل پایین باشد باید بازدید شود.»