اسنپ برای بهبود نظارت بر امنیت سفر چه اقداماتی انجام داده است؟

حدود یک میلیون نفر متقاضی فعالیت در ناوگان اسنپ در ۱۴۰۴ وارد فرایند احراز هویت و بررسی صلاحیت شده‌اند. بر اساس گزارش عملکرد ۱۴۰۴ اسنپ، از میان ۹۷۵ هزار و ۹۵۰ متقاضی، صلاحیت ۶۰ هزار و ۵۴۵ نفر از سوی پلیس اماکن فراجا تایید نشده است و این افراد مجوز ورود به ناوگان اسنپ را پیدا نکرده‌اند.

در گزارش ۱۴۰۴ اسنپ بخشی به امنیت سفر با عنوان «امنیت سفر؛ پشت هر سفر امن» اختصاص داده شده که در یک دسته‌بندی تمام فرایندها و اقداماتی که این تاکسی اینترنتی برای امنیت سفر در اسنپ داشته است را مرور می‌کند.  

پیش از سفر؛ چه کسانی وارد ناوگان می‌شوند؟

طبق گزارش اسنپ، متقاضیان فعالیت در ناوگان اسنپ پیش از پذیرش نخستین درخواست سفر باید مراحل احراز هویت و بررسی صلاحیت را طی کنند. ابتدا کارشناسان اسنپ مدارک هویتی متقاضی و اطلاعات خودرو را بررسی می‌کنند. سپس کد ملی فرد برای بررسی سوابق و دریافت تایید صلاحیت در اختیار پلیس اماکن فراجا قرار می‌گیرد. در این مرحله، سوابق قضایی و کیفری متقاضیان بر اساس ضوابط فعالیت در ناوگان تاکسی‌های اینترنتی بررسی می‌شود. افرادی که از نظر پلیس اماکن فراجا شرایط لازم برای جابه‌جایی مسافر را نداشته باشند، نمی‌توانند وارد ناوگان اسنپ شوند.

در بخش «آمادگی پیش از سفر» گزارش عملکرد ۱۴۰۴ اسنپ آمده است که بررسی هویت کاربران راننده به زمان ثبت‌نام محدود نمی‌شود. پس از آغاز فعالیت راننده در ناوگان، در صورت ثبت گزارش از سوی کاربران مسافر یا مشاهده مغایرت در اطلاعات خودرو یا راننده، ممکن است احراز هویت او دوباره انجام شود. اسنپ در نیمه دوم ۱۴۰۴ قابلیت «احراز هویت مجدد با تشخیص چهره» را برای این منظور فعال کرد.

در این فرایند، کاربر راننده‌ای که نیازمند احراز هویت مجدد تشخیص داده شده است، هنگام ورود به اپلیکیشن باید یک تصویر سلفی ارسال کند. این تصویر با عکس ثبت‌شده در حساب کاربری تطبیق داده می‌شود و در صورت تایید نشدن هویت، امکان ورود به اپلیکیشن و پذیرش درخواست سفر وجود نخواهد داشت.

گزارش سالانه اسنپ نشان می‌دهد که در ۱۴۰۴ بیش از ۳۰۰ هزار گزارش مغایرت خودرو و حدود ۴۰۶ هزار گزارش مغایرت کاربر راننده ثبت شده است. پس از بررسی گزارش‌های مغایرت، حساب ۱۱ هزار و ۶۴ کاربر راننده غیرفعال شده است. همچنین ۳۱۸ هزار و ۵۶۲ سفر به دلیل مغایرت مشخصات لغو شده‌اند.

اسنپ تاکید می‌کند که ثبت گزارش به‌تنهایی به معنای تایید تخلف نیست و نتیجه نهایی پس از بررسی اطلاعات حساب و گزارش کاربر مشخص می‌شود.

هنگام سفر؛ هشدارها چگونه بررسی می‌شوند؟

طبق گزارش سالانه اسنپ، در مرحله همراهی در سفر، ابزارهایی در اپلیکیشن کاربران مسافر و راننده طراحی شده‌اند که امکاناتی مانند برقراری ارتباط فوری با تیم امنیت سفر و اشتراک‌گذاری موقعیت مکانی لحظه‌ای را در شرایط اضطراری در اختیار کاربران قرار می‌دهند.

کاربران مسافر می‌توانند از طریق سرویس امنیت سفر با انتخاب گزینه «احساس امنیت نمی‌کنم» با تیم امنیت سفر تماس بگیرند. گزینه «نمی‌توانم صحبت کنم» نیز برای شرایطی در نظر گرفته شده است که کاربر نمی‌تواند در تماس تلفنی شرایطش را توضیح دهد. در ۱۴۰۴، کاربران مسافر در ۸۰ هزار و ۳۳۲ سفر از این گزینه استفاده کرده‌اند.

کاربران راننده نیز می‌توانند از طریق گزینه «گزارش اضطراری به تیم امنیت سفر»، احساس ناامنی یا شرایط غیرعادی را گزارش کنند. این گزینه در سال گذشته در ۴۹ هزار و ۱۲ سفر مورد استفاده قرار گرفته است.

بر اساس گزارش عملکرد ۱۴۰۴ اسنپ، تیم امنیت سفر در این سال بیش از ۲۶۲ هزار تماس ورودی از کاربران مسافر و راننده دریافت کرده و کارشناسان این تیم نیز بیش از ۳۲۲ هزار تماس خروجی برای بررسی و پیگیری وضعیت کاربران برقرار کرده‌اند.

قابلیت «تشخیص انحراف از مسیر» یکی دیگر از ابزارهای فعال هنگام سفر است. این الگوریتم هوشمند تغییرات غیرعادی در مسیر یا زمان سفر را شناسایی می‌کند تا امکان بررسی وضعیت سفر فراهم شود. در ۱۴۰۴، بیش از یک میلیون و ۳۶۸ هزار سفر به دلیل چنین تغییراتی از سوی این سامانه شناسایی شده‌اند.

اسنپ تاکید می‌کند که شناسایی یک سفر از سوی این الگوریتم  به معنای وقوع یک مسئله امنیتی نیست. تغییر مسیر، توقف یا طولانی شدن غیرعادی سفر نیز ممکن است باعث فعال شدن هشدار شود. این هشدار امکان بررسی وضعیت سفر در زمان مناسب را برای تیم امنیت سفر فراهم می‌کند.

در ۱۴۰۴ قابلیت «مخاطب اضطراری» نیز به امکانات امنیت سفر اسنپ اضافه شد. با استفاده از این قابلیت کاربران می‌توانند اطلاعات تماس فرد مورد اعتماد خود را در اپلیکیشن ثبت کنند تا در شرایط اضطراری و در صورت در دسترس نبودن کاربر، تیم امنیت سفر بتواند با این فرد ارتباط برقرار کند. این قابلیت همچنین امکان ارسال خودکار اطلاعات لحظه‌ای سفر را برای مخاطب اضطراری فراهم می‌کند. تا پایان ۱۴۰۴، بیش از ۷۴۳ هزار کاربر مخاطب اضطراری خود را در اپلیکیشن ثبت کرده‌اند.

«تماس امن» نیز هنگام ارتباط تلفنی میان کاربر مسافر و راننده، شماره شخصی هر دو طرف را پنهان می‌کند و تماس را از طریق یک شماره واسط برقرار می‌کند. در پایان سال گذشته، این قابلیت برای بیش از ۲ میلیون و ۸۸۳ هزار حساب کاربری فعال بوده است.

پس از سفر؛ گزارش کاربران به کجا می‌رسد؟

در بخش «پشتیبانی پس از سفر» گزارش عملکرد ۱۴۰۴ اسنپ آمده است که رسیدن به مقصد، پایان فرایندهای مرتبط با امنیت سفر نیست. امتیازدهی دوطرفه، ثبت نقاط مثبت و منفی سفر، ارسال تیکت و رسیدگی به گزارش‌های حاد، مسیرهایی هستند که امکان بررسی تجربه کاربران را پس از پایان سفر فراهم می‌کنند.

کارشناسان پشتیبانی اسنپ در ۱۴۰۴ بیش از ۲ میلیون و ۱۸۸ هزار تماس خروجی برای پیگیری امتیاز یک ثبت‌شده در نظرسنجی پایان سفر برقرار کرده‌اند. در همین مدت، به ۵۳ هزار و ۶۴۱ تیکت مرتبط با امنیت سفر پاسخ داده شده که ۳۵ هزار و ۵۱۹ مورد متعلق به کاربران مسافر و ۱۸ هزار و ۱۲۲ مورد متعلق به کاربران راننده بوده است.

گزارش‌هایی که در دسته موارد حاد و مرتبط با امنیت قرار می‌گیرند، به تیم رسیدگی به شکایات حاد ارجاع داده می‌شوند. این تیم در سال گذشته ۳ هزار و ۴۴۷ گزارش را تا رسیدن به نتیجه پیگیری کرده است. در مواردی که یکی از کاربران قصد پیگیری قضایی داشته باشد نیز امکان دریافت حمایت حقوقی از اسنپ وجود دارد.

عملکرد کاربران راننده نیز بر مبنای امتیازها و گزارش‌های ثبت‌شده بررسی می‌شود. نتیجه این بررسی، متناسب با نوع و تکرار گزارش، می‌تواند اخطار، غیرفعالی موقت، ارجاع به آموزش مجدد یا در موارد مشخص، غیرفعالی دائم حساب کاربری باشد.

بر اساس گزارش ۱۴۰۴، در این سال ۶۱۴ کاربر راننده به آموزش مجدد، ۷۴۲ نفر به تست اعتیاد و ۲ هزار و ۱۸۰ نفر به مشاوره روانشناسی ارجاع داده شده‌اند. همچنین ۲۸ هزار و ۵۰۰ کاربر راننده در آزمون روانشناسی شرکت کرده‌اند. مجموع ارزش آزمون‌ها و مشاوره‌های روانشناسی ارائه‌شده نیز بیش از ۶ میلیارد و ۴۸۵ میلیون تومان بوده است.

آزمون روانشناسی کاربران راننده از ۱۴۰۰ آغاز شده و تا پایان ۱۴۰۴ حدود ۱۶۰ هزار کاربر راننده، بر اساس بازخوردهای ثبت‌شده، برای انجام این آزمون ارجاع داده شده‌اند.

مقایسه گزارش‌های سال‌های ۱۴۰۳ و ۱۴۰۴ نشان می‌دهد ساختار سه‌مرحله‌ای امنیت سفر در این دو سال حفظ شده است. در ۱۴۰۴، قابلیت‌هایی مانند «مخاطب اضطراری» و «احراز هویت مجدد با تشخیص چهره» نیز به این فرایند اضافه شده‌اند. مجموعه این اقدامات نشان می‌دهد بررسی صلاحیت پیش از ورود به ناوگان، ابزارهای در دسترس هنگام سفر و رسیدگی به گزارش‌های پس از سفر، سه بخش به‌هم‌پیوسته فرایند امنیت سفر در اسنپ هستند.