فروش، پس از «خدمات پس از فروش»

یادداشت دریافتی| سیاوش مهرآیین*؛ اگر تا دیروز ارائه تصویر ذهنی مثبت از خودروسازان وطنی به حوزه «تولید و قیمت» خودرو ارتباط داشت؛ از امروز معادله تغییر کرده است و وزن اصلی ارائه تصویر ذهنی مثبت بر عهده بخش‌های «کیفیت و خدمات پس از فروش» خودروسازان است.

به عبارت دیگر امروزه اگر خودروسازان قادر نباشند رضایت مردم در بخش «کیفیت و خدمات پس از فروش» را کسب کنند هر چقدر هم بکوشند قادر نخواهند بود تصویر مثبتی از نشان سازمانی خود در اذهان مشتریانشان القاء کنند. شاهد این مدعای نیز نتایج به دست آمده از یک نظرسنجی رسمی است که سال گذشته از سوی سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران صورت گرفته، تحلیل داده‌های این نظرسنجی به ما می‌گوید که: «23 درصد شرکت کنندگان معتقدند که کیفیت پایین خودروهای ساخت داخل، دلیل بروز نارضایتی میان مصرف کنندگان و مشتریان بوده است».

در این نظر سنجی که برخی از اساتید دانشگاه، خبرنگاران، قطعه‌ سازان، خودروسازان، سازمان‌های دولتی، نمایندگان مجلس و سیاستگذاران شرکت کردند «ارائه نکردن خدمات گارانتی و وارانتی مناسب با 19 درصد رای شرکت‌کنندگان به عنوان دومین دلیل بروز نارضایتی از صنعت خودرو در افکار عمومی اعلام شده است»

این دو مشکل یعنی کیفیت تولیدات از طرفی و خدمات مرتبط با بخش پس از فروش یعنی گارانتی و وارانتی از طرف دیگر دو مسئله مهم در ارائه تصویر ذهنی مثبت یا منفی از صنعت خودروسازی به اذهان مردم را شامل می‌شود. جالب این است که بر اساس همین نظر سنجی آیتم قیمت تنها «با کسب 5 درصد رای شرکت‌کنندگان، به عنوان عامل بعدی بدبینی مردم نسبت به خودروهای ساخت داخل عنوان شده است». 

با این حساب بخواهیم یا نخواهیم خودروسازان برای ارتقاء برند خود چاره‌ای ندارند, مگر توجه بیشتر به دو حوزه «کیفیت» و «خدمات پس از فروش»؛ اما باید دید که این دو موضوع چگونه می‌تواند در ارائه تصویر مثبت ذهنی مشتریان نقش داشته باشند. اینجاست که خودروسازان باید طوری برنامه‌ریزی نمایند که مجوز حضور هر گونه محصول خود را قبل از ارائه آن محصول در شبکه فروش، از بخش خدمات پس از فروش خود کسب نمایند.

به عبارت دیگر خودروسازان ابتدا باید اطمینان کامل نسبت به وجود قطعات و توانایی تعمیرات محصولات خود در بخش خدمات پس از فروش حاصل نموده و پس از آن اجازه فروش محصولات خود را در شبکه فروش خود صادر نمایند. چنین نگاهی می‌تواند در بازار خودروی ایران به استیلای بیشتر رضایت مشتریان بینجامد؛ فقط باید جای دو طرف معادله را عوض نماییم اول خدمات پس از فروش، سپس فروش.

*کارشناس خودرو